A realização de uma análise SWOT do atendimento ao cliente envolve a identificação do que o "serviço ao cliente" representa para você e sua organização em termos de procedimentos, comportamentos, motivações e atitudes. Significa analisar todo o seu processo de atendimento ao cliente em todos os níveis e estágios em termos de pontos fortes e fracos existentes, e então, analisar como ele pode ser manipulado e aprimorado para atender a possíveis oportunidades e superar possíveis ameaças.
Propósito
Uma análise SWOT do atendimento ao cliente é um meio de ajudá-lo a identificar o que é atualmente forte ou fraco em relação aos seus níveis de serviço. Em seguida, ele ajuda você a aproveitar esses pontos fortes e a superar as deficiências, identificando possíveis oportunidades que podem ser abertas para melhorar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, ajudando-o a reconhecer possíveis ameaças que podem prejudicar sua posição. Como uma ferramenta de negócios estratégica, uma análise SWOT aborda primeiro a natureza geral de seu atendimento ao cliente antes de lidar com detalhes específicos de implementação em um estágio posterior.
Componentes de atendimento ao cliente
O ponto de partida de uma análise SWOT é estabelecer uma imagem clara de todas as principais variáveis e processos que compõem o “atendimento ao cliente” em seu departamento ou organização. Isso varia muito entre organizações, dependendo de seu tamanho, natureza dos negócios, posição geográfica e canais de atendimento. Pode também diferir entre equipes e indivíduos, dependendo de seu papel, experiência e compreensão do que significa “serviço ao cliente”.
Feedback do cliente
Obter informações claras dos clientes sobre o que eles gostam e não gostam sobre seu estilo e níveis de serviço é crucial antes de você realizar uma análise SWOT. Isto irá destacar os pontos que são importantes para eles (pontos fortes e fracos) e pode fornecer sugestões para novas formas de atender suas necessidades (oportunidades), bem como dar-lhe uma idéia das possíveis conseqüências de não melhorar.
Forças e fraquezas
As forças de serviço ao cliente são aquelas em que você se sobressai consistentemente e que você faz melhor do que seus concorrentes. No entanto, as forças de atendimento ao cliente, em última instância, se relacionam com as percepções do cliente - é a visão delas sobre o que você faz bem e não sobre o que é importante. Pontos fracos são áreas de atendimento ao cliente que precisam ser melhoradas. Uma vez identificado, é importante estabelecer as razões para um desempenho ruim - que pode variar de treinamento inadequado da equipe a mecanismos inadequados de entrega ou tecnologia não confiável. Pontos fracos em algumas áreas do serviço ao cliente podem anular os pontos fortes em outros, e é por isso que a cadeia de entrega deve ser analisada como um todo.
Oportunidades
As oportunidades de atendimento ao cliente estão relacionadas tanto à tecnologia que pode melhorar os níveis de serviço existentes ou a processos de serviço completamente novos. Além de usar qualquer informação do cliente sobre possíveis melhorias ou desenvolvimentos, busque soluções inovadoras de sua própria equipe e fornecedores e também observe o que seus concorrentes estão fazendo. Além disso, considere o que outras organizações em diferentes setores de negócios estão fazendo em termos de atendimento ao cliente - muitas delas podem ser transferidas para sua organização.
Ameaças
A falta de compreensão das mudanças nas expectativas e necessidades dos clientes é uma das maiores ameaças para o atendimento ao cliente, juntamente com a atividade concorrente e a inovação de novos participantes no mercado. A utilização de medidas específicas de atendimento ao cliente é uma boa maneira de analisar quanto de atendimento ao cliente é percebido para melhorar ou diminuir ano após ano, ressaltando o quanto de uma ameaça é representada pelo baixo desempenho.
Objetivos
Uma vez identificados, pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças devem ser usados para formular objetivos específicos e um plano de ação para melhorar os níveis de atendimento ao cliente. Os objetivos devem ter como objetivo aproveitar os pontos fortes e reduzir os pontos fracos, aproveitando as oportunidades de melhoria. Isso reduzirá o impacto potencial de algumas ou todas as ameaças associadas. Uma boa comunicação e treinamento em atendimento ao cliente podem ser necessários para permitir que as pessoas atinjam esses objetivos.
