O treinamento de hospitalidade começa com o proprietário do estabelecimento, seja um hotel, restaurante ou um escritório virtual que lida apenas com respostas por e-mail. Se a gerência tem a atitude de que deve “encontrar” tempo para treinar seu pessoal, os funcionários têm a impressão de que os hóspedes devem ser “tratados”, em vez de os hóspedes serem a prioridade. Há um ditado que diz que um cliente infeliz dirá 10 amigos. Hoje, com a internet, esse número pode ser de centenas ou milhares. Uma experiência positiva do cliente é uma necessidade.
Fornecendo ferramentas de pessoal, não apenas treinando
Treinamento adequado significa dar aos funcionários uma gama de ferramentas para lidar não apenas com os serviços do dia-a-dia, mas também com as surpresas diárias no setor de hospitalidade. As solicitações estranhas dos hóspedes - não seguir o protocolo, o check-in antecipado ou tardio, as barreiras do idioma e os mal-entendidos culturais - fazem parte da rotina diária. Os valores e a identidade corporativa são a raiz pela qual os funcionários tomam decisões, afetando não apenas os clientes, mas também a reputação da organização. Um restaurante familiar pode orgulhar-se de dar às crianças uma experiência positiva e ser tolerante a barulhos e bagunças, enquanto um restaurante de alta classe pode considerar uma política de “sem filhos” e informar o anfitrião ou anfitriã para não acomodar clientes com crianças pequenas. No entanto, o que o host fará se uma criança parecer próxima da idade permitida? E se os pais forem falantes e insistirem que a criança é madura e se comportará? O treinamento que o host recebe permite que ele tome decisões em frações de segundo que protegem os interesses corporativos, ao mesmo tempo em que oferece aos clientes a experiência mais positiva possível.
Treinamento proativo
Tente brincar com a equipe. Faça uma interação entre o cliente e a equipe. Depois, abra o chão para discussão. Treinamento escrito também funciona bem. Reproduzir uma gravação real ou encenada de um cliente. Peça à equipe que ouça e faça críticas, ou jogue metade da gravação e peça à equipe que escreva a resposta ao cliente.
Interação entre equipe e cliente
Muitos cursos de treinamento em hospitalidade enfatizam os pequenos detalhes da interação social entre a equipe e o cliente. Manter contato visual, saudações amigáveis, aparência física e linguagem corporal são ferramentas importantes. Eles podem fazer a diferença entre um hóspede recomendar seu estabelecimento a um amigo ou sentir que sua empresa estava fria e pouco convidativa. Tente mostrar vídeos (reais ou encenados) de um cliente e funcionário falando. Apontar a impressão que um funcionário dá, mantendo os braços cruzados no peito ou não olhando e sorrindo para o cliente. Peça aos funcionários que façam perguntas uns aos outros de maneira desinteressada e, depois, interessados. Peça-lhes que discutam como se sentiram nas duas interações. Escreva uma lista de itens a serem observados ao lidar com clientes.
Treinamento Contínuo
Andy Dolce, ex-fuzileiro naval dos EUA e fundador / presidente da Dolce Hotels and Resorts global, mantém os funcionários no melhor desempenho com três ou quatro exercícios anuais de formação de equipe. O treinamento não é algo estático que é feito no primeiro dia e esquecido. À medida que a economia, a tecnologia e as expectativas dos hóspedes mudam, a equipe deve adotar. Muitos consumidores agora usam sites de viagens on-line que incluem resenhas de convidados anteriores. Uma palavra errada de um cliente insatisfeito pode fazer a diferença entre você ou sua concorrência receber outro cliente.
