A teoria do atendimento ao cliente e satisfação é sobre a retenção de clientes. A lealdade continua sendo o elemento-chave. É por natureza uma teoria intensamente prática. Sem uma compreensão firme dos princípios básicos do atendimento ao cliente, uma empresa não pode sobreviver. Poucos querem fazer negócios com uma empresa que pouco se importa com os clientes, seu conforto e suas preocupações.
História
A famosa Riqueza das Nações de Adam Smith (1776) tornou o atendimento ao cliente o centro da teoria básica da competição.Se um dono ou gerente firme quiser ter sucesso, essa pessoa precisa estar muito envolvida com as necessidades do cliente, ou o cliente irá para outro lugar. Portanto, as empresas que buscam lucros, independentemente de sua verdadeira motivação, são forçadas pela natureza do mercado a tratar os clientes com respeito e a buscar sua lealdade e retorno aos negócios.
Tipos
O atendimento ao cliente é quase sinônimo de fidelidade do cliente e satisfação do cliente. Eles são elos de uma cadeia mais ampla. O atendimento ao cliente é aquele que cria a satisfação do cliente e, por sua vez, cria a lealdade do cliente.
Características
Existem cinco características principais de atendimento ao cliente que levam à satisfação. A empresa deve ser confiável em seus serviços, como entregas. Deve ser altamente responsivo às necessidades do cliente e, portanto, deve se esforçar para se tornar flexível. O cliente deve ter certeza de que a empresa é consistente em atender às necessidades e manter seu lado no negócio. O pessoal da empresa deve ser empático com os clientes e clientes, criando relacionamentos reais e amizades para manter os clientes. Por último, os aspectos “tangíveis” da empresa devem estar em ordem. Isso inclui a aparência básica e a atmosfera da planta física. Precisa enfatizar o brilho, o acolhimento e o calor. Deve ser um lugar confortável para se fazer negócios.
Benefícios
O atendimento ao cliente leva à fidelidade do cliente. Isso é feito através do que a especialista em relações com o cliente Maxine Kamin chama de “equação de serviço fantástico”. O primeiro passo é cumprimentar o cliente, fazendo com que ele se sinta bem-vindo e em casa. Então as necessidades específicas do cliente devem ser determinadas. Em terceiro lugar, essas necessidades devem ser atendidas com eficiência. O objetivo aqui é criar um relacionamento amigável e pessoal que forneça associações positivas entre o cliente e o estabelecimento. Essas necessidades atendidas precisam ser verificadas e verificadas novamente para garantir que nada foi deixado de fora. Finalmente, o serviço fantástico “deixa a porta aberta”, garantindo que o cliente tenha um incentivo para retornar. O benefício para o cliente é uma experiência agradável e eficiente, e a empresa acaba de recrutar um cliente fiel.
Teorias
Kamin sustenta que a estrutura básica da satisfação do cliente é que o básico é visto primeiro: o ambiente ou a disponibilidade de ajuda. Estas são as primeiras impressões que podem colorir o restante da experiência. Mas, uma vez que essas variáveis sejam atendidas, o cliente se preocupa com coisas mais específicas, como a confiabilidade da equipe, o preço, a cordialidade e a possibilidade de manutenção após a compra. A experiência do cliente, portanto, vai da mais geral à mais específica.
