Todos os tipos de empresas estão interessados em obter feedback dos clientes. As empresas de produtos de consumo usam o feedback do cliente para decidir quais marcas ou sabores o cliente prefere. As empresas de Internet podem querer obter feedback sobre onde os clientes encontraram o site on-line. O feedback do cliente é coletado e analisado de várias maneiras. Se feito corretamente, a análise de feedback do cliente pode levar a decisões de negócios inteligentes.
Significado
A concorrência entre empresas é feroz. A análise do feedback do cliente é essencial para determinar como os clientes veem os produtos e serviços de uma empresa versus os principais concorrentes. As empresas normalmente estudam e analisam dados de clientes que são coletados por meio de pesquisas de mercado, grupos focais, entrevistas pessoais, observação e até amostras grátis, de acordo com o artigo "Os Cinco Métodos Básicos de Pesquisa de Mercado" em allbusiness.com.
Identificação
A análise do feedback do cliente irá variar amplamente entre diferentes tipos de empresas ou mesmo departamentos. Os gerentes de produto geralmente analisam o feedback dos clientes para determinar qual faixa de preço eles preferem para um novo produto. Um departamento de publicidade pode determinar quais clientes viram o anúncio de televisão mais recente e quais aspectos eles lembraram sobre o anúncio. As empresas estão sempre analisando a satisfação entre sua base de clientes. Por fim, a análise do feedback do cliente é usada para ajustar o preço de um produto, corrigir certos problemas com um produto ou a distribuição de produtos ou ajustar o mix de publicidade.
Função
O feedback do cliente também pode ser analisado entre vários segmentos. Por exemplo, uma empresa de restaurantes pode querer determinar o mercado-alvo ideal para uma nova instalação de refeições casuais. Além de analisar o interesse de todos os clientes, eles provavelmente estudariam gostos e desgostos entre vários grupos demográficos, como idade, renda familiar e tamanho da família. Dessa forma, a empresa de restaurantes saberia que tipo de cliente teria mais probabilidade de patrocinar seu restaurante: pessoas solteiras de 18 a 34 anos ou famílias com crianças, por exemplo.
Geografia
Existem também certas preferências geográficas entre consumidores ou clientes. Uma grande pesquisa por telefone pode ajudar uma empresa a decidir se seus produtos devem ter preços mais baixos em determinadas áreas do que outros. A análise do feedback dos clientes em regiões menos afluentes pode indicar que a flexibilidade na precificação é mais rígida. Assim, a empresa implementaria uma estratégia de marketing que considera as diferenças de preços entre as várias regiões.
Benefícios
As empresas que se apropriarem da análise do feedback do cliente da maneira correta terão maior probabilidade de aumentar as vendas e os lucros. A chave para usar o feedback do cliente é alinhar as estratégias de marketing com as necessidades e expectativas do cliente. As empresas precisam ouvir seus clientes e fornecer o que desejam. A tecnologia muda conforme as preferências do consumidor. É por isso que é importante ficar à frente da concorrência com a análise do feedback do cliente.
