Os comentários informais dos clientes são recebidos dos clientes durante conversas individuais ou telefonemas. Embora o feedback informal possa oferecer insights sobre problemas, ele não é tão consistente, minucioso ou preciso quanto os programas formais de feedback.
Contatos informais
Uma das formas mais simples de feedback informal é quando um cliente compartilha opiniões sobre experiências face a face com um representante comercial. Por exemplo, um cliente pode entrar na loja com uma reclamação de produto ou serviço. Como alternativa, os clientes podem ligar ou enviar e-mail para compartilhar ideias. O feedback informal do cliente também ocorre quando os gerentes de negócios fazem chamadas para os clientes após o atendimento do pedido para obter feedback sobre a experiência. As chamadas de acompanhamento são comuns nas vendas.
Prós e contras
O principal benefício do feedback informal é que você recebe informações diretamente e pessoalmente de clientes satisfeitos ou insatisfeitos. No entanto, o feedback informal não oferece a profundidade de informações que você recebe com uma pesquisa formal do cliente ou um programa de pesquisa. Os sistemas de feedback formal permitem envolver muitos clientes de maneira organizada. A amostra limitada envolvida no feedback informal representa outro problema em potencial porque um gerente pode reagir de forma exagerada a um ou dois comentários negativos. O método informal também pode levar a confrontos quando um gerente não ouve e reage bem a um cliente perturbado.