Empresas centradas no cliente usam pesquisas de satisfação do cliente para avaliar os níveis gerais de desempenho e identificar áreas críticas para melhoria. Embora os sistemas e questões de pesquisa eficazes possam levar a resultados úteis, os processos de feedback do cliente também apresentam algumas desvantagens que você deve abordar para maximizar sua utilidade em sua pequena empresa.
Oportunidades de melhoria
Reunir feedback de satisfação do cliente dá a você a chance de corrigir problemas específicos. Se os clientes identificarem um aspecto específico de seu serviço que seja lento ou ineficaz, por exemplo, reformule-o ou treine novamente os funcionários para obter um melhor desempenho. O monitoramento de tendências também é importante. Se você notar, ao longo de uma série de amostras, que sua pontuação de satisfação do cliente caiu de forma constante de 98 para 96, para 94 e, em seguida, para 92, há uma tendência óbvia de queda no sentimento do cliente. Talvez seja necessário concluir uma análise mais detalhada das preocupações com produtos ou serviços e, em seguida, criar um plano estratégico para corrigi-los.
Transmite compromisso
Um grande benefício intangível das pesquisas de feedback do cliente é a percepção que os clientes têm. Alguns clientes se sentem valorizados quando uma empresa leva tempo para pedir informações. O valor é ainda maior se a sua empresa tiver demonstrado disposição constante para se adaptar às expectativas do cliente. O simples envolvimento em pesquisas de satisfação do cliente diz aos seus clientes que atender às suas necessidades e fornecer o que desejam são as principais prioridades da sua empresa.
Erros de Amostragem
O potencial para erros de amostragem em pesquisas significa que você pode tomar ações que são desnecessárias e podem ir contra o sentimento predominante no mercado. Os clientes tendem a dedicar tempo para concluir as pesquisas depois de experimentar altos extremos e baixos extremos em serviço. Portanto, sua amostragem pode incluir apenas perspectivas extremas. Você também pode obter uma distribuição desigual de respostas de clientes em uma determinada comunidade ou território. Assim, seus problemas podem se concentrar em um único local e não na empresa inteira. Investir dinheiro sem ter uma amostra grande e representativa é arriscado e caro.
Fadiga da pesquisa
Uma amostra de 22 para obter uma amostra considerável é que seus clientes desenvolvem "fadiga de pesquisa" ou burnout quando você os bombardeia com solicitações. Algumas empresas enviam cartas de pesquisa e e-mails ou fazem perguntas após cada visita. Seu extenso processo de pesquisa pode, ironicamente, contribuir para uma experiência negativa para o cliente. Você tem que acelerar as pesquisas e evitar táticas insistentes para se proteger contra ofender os clientes que deseja agradar.
