O consultor de cassino Martin Baird os chama de "dinossauros do feedback dos clientes de cassino", e ele não está sozinho em sua opinião. Na era do Twitter, do Facebook e de programas integrados de gestão de relacionamento com clientes, os cartões de comentários parecem uma sobra da era pré-digital. Eles não oferecem o imediatismo da interação on-line com o cliente e não possuem os recursos de rastreamento de dados dos painéis de CRM de última geração. Quando são bem desenhados e usados como parte de uma iniciativa geral de voz do cliente, os cartões de comentários do cliente também oferecem vantagens distintas.
Feedback tangível imediato
Os cartões de comentários são relativamente baratos, mesmo quando você considera o custo da postagem se pedir aos clientes que os devolvam pelo correio. Eles pedem feedback aos clientes quando sua experiência com sua empresa está presente em suas mentes, o que lhe dá uma percepção mais imediata de como sua empresa está atendendo às suas expectativas. Como os comentários estão por escrito, é menos provável que você esqueça elogios ou reclamações. Se os clientes optarem por se identificar, você poderá contatá-los para resolver problemas ou agradecê-los por elogios. Por fim, e talvez de maneira mais sutil, os cartões de comentários do cliente fornecem uma liberação emocional para os clientes que podem ter tido uma experiência insatisfatória. Anotar as suas queixas dá-lhes a sensação de que fizeram algo para resolver os problemas e podem tornar menos provável que apresentem as suas queixas num fórum mais público.
Baixas taxas de resposta e clientes atípicos
A taxa de resposta para cartões de comentários é baixa. Baird observa que apenas 30% dos clientes preenchem os cartões que você deixa na mesa ou na recepção. Você também está obtendo uma visão distorcida da experiência típica do cliente, se depender exclusivamente dos cartões de comentários do cliente. Os poucos clientes que dedicam tempo a preenchê-los tendem a cair nos extremos da satisfação do cliente. Eles são muito felizes ou muito infelizes. Embora essas informações sejam valiosas, os cartões de comentários padrão dos clientes não oferecem muitas informações sobre como o cliente típico se sente em relação à sua empresa.
Coletando os dados certos
Um dos maiores problemas com cartões de comentários de clientes, no entanto, é que é preciso muito planejamento e trabalho para coletar os dados certos, analisá-los e agir de acordo com os insights obtidos. Para que o feedback coletado tenha algum valor, sua empresa deve definir seus objetivos, identificar as informações necessárias para realizá-los e estabelecer procedimentos para coletar, categorizar, analisar e agir de acordo com as informações coletadas.
Usando Cartões de Resposta Efetivamente
Uma estratégia de coleta de dados bem projetada pode ajudá-lo a identificar as coisas que sua empresa está fazendo bem e onde as coisas estão indo mal.Se um departamento em sua empresa exceder consistentemente os alvos, por exemplo, você poderá exibir os cartões de comentários associados a esse departamento para ver o que eles fazem de diferente e encontrar uma maneira de replicá-los em outros departamentos. Da mesma forma, se você está perdendo vendas, os cartões de comentários podem ajudá-lo a identificar os problemas que precisam ser resolvidos.
