Encontrar sucesso ao lidar com clientes exigentes pode ser alcançado quando você abordar a situação da maneira certa. Há coisas a serem aprendidas de um cliente exigente, mas lembre-se de que há pessoas que você não pode satisfazer, não importa o quanto você tente.
Ouça e aprenda
Ouça a todo custo. Um dos grandes erros que as empresas cometem ao lidar com um cliente difícil não é permitir que o cliente apresente toda a reclamação antes que o funcionário comece a recitar a política da empresa ou ofereça o lado da empresa no argumento. Em muitos casos, a reclamação de um cliente exigente é simplesmente um comentário que ele acha que deveria ouvir. Algumas pessoas têm uma natureza de confronto com elas, por isso, quando apresentam uma ideia da qual se sentem fortemente, isso pode ser uma reclamação. Um argumento normalmente ocorre quando um funcionário não escuta o que o cliente está dizendo e automaticamente assume que o cliente está iniciando um confronto. Treine seus funcionários para ouvir o que os clientes exigentes e difíceis têm a dizer antes de reagir, e é possível que muitas das situações que poderiam prejudicar sua empresa possam ser oportunidades de aprender como sua empresa pode atender melhor ao cliente..
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Um cliente exigente ainda é um cliente e deve ser tratado com a preocupação e gratidão que você trataria qualquer outro cliente. Quando um cliente exigente registra uma reclamação, sempre agradeça a ela por dar um tempo para chamar sua atenção e indicar que fará tudo o que puder para resolver o problema. Ouça atentamente e faça perguntas enquanto ela fala; isso ajuda a reforçar a noção de que você está genuinamente interessado no que está sendo dito. Evite colocar um sorriso falso. Um cliente exigente não está interessado em ser patrocinado, então tenha uma conversa genuína com ela e use um tom firme mas compassivo.
Sempre repita o problema ao cliente para que ele possa confirmar que você entende o que ele está dizendo.Isso ajuda você a entender a situação completamente e continuará a melhorar o sentimento com o cliente que você está tentando ajudar. É menos provável que o cliente eleve a conversa ao nível de um confronto, se demonstrar interesse genuíno em tentar ajudar a resolver seu problema.
Soluções
Se a sua empresa cometeu um erro óbvio que fez com que um cliente ficasse enfurecido, é do seu interesse satisfazer esse cliente da forma mais completa possível, independentemente do custo. Em alguns casos, pode ser algo tão simples quanto substituir um produto defeituoso. Mas se danos à propriedade ou danos físicos acontecerem devido ao seu produto, isso não é algo que possa ser resolvido em uma conversa.
Se o erro for da parte do cliente e ele simplesmente não gostar das políticas da sua empresa, você será melhor servido para manter sua posição e informar ao cliente o que pode fazer dentro das diretrizes da empresa. Se você permitir que um cliente exigente consiga um passeio grátis porque ele reclama, ele enviará uma fila de clientes exigentes do seu jeito. Certifique-se de conhecer as políticas da sua empresa sobre o tópico que está sendo discutido e, em seguida, mantenha sua posição.
