Quer esteja a trabalhar num centro de atendimento ou a gerir o seu próprio negócio e a falar com um cliente, terminando uma chamada telefónica maneira cortês e profissional é essencial. Você quer a última impressão que o cliente tem de ser bom. As etapas básicas para encerrar uma conversa telefônica são simples. No entanto, as pessoas são indivíduos e algumas delas requerem um pouco mais de delicadeza do que outras.
Embrulhando as coisas
Depois de responder à pergunta de um chamador, fazer um pedido ou resolver um problema, é hora de encerrar as coisas. Comece perguntando ao chamador se há algo mais que você possa ajudá-la. Depois de resolver quaisquer problemas adicionais, faça o seguinte:
- Resumidamente, recapitule o que você falou e o que foi realizado.
- Explique o que acontece a seguir. Por exemplo, você pode dizer: "Seu pedido será enviado em 24 a 48 horas".
- Agradeça ao interlocutor por entrar em contato com você e expressar seu agradecimento por seus negócios.
- Convide o chamador a entrar em contato com você novamente para qualquer outra coisa que precisar.
- Feche com uma frase cortês como: "Tenha um bom dia" ou "Eu gostei da nossa conversa".
- Aguarde até que o chamador desligue primeiro.
O chamador chatty
Às vezes você recebe um chamador excessivamente falador. Sair dessas chamadas educadamente, mas rapidamente reduz o tempo de espera para outros chamadores e permite que você faça mais chamadas. Normalmente, esse cliente continua se afastando do objetivo da chamada. Tome conta da conversa deixando o cliente saber que a ligação está terminando e puxando-o de volta para o assunto em questão. Por exemplo, você poderia dizer: "Eu tenho outra chamada em espera.Antes de partir, quero ter certeza de que cuidamos de tudo. "Depois, inicie a sessão de encerramento da conversa. Se o interlocutor começar a se desviar do assunto, retire-o com perguntas diretas que tenham um simples sim ou não. Uma vez que você tenha agradecido ao cliente pelo seu negócio, sinalize que a ligação terminou com uma frase clara como "Estou feliz por ter podido esclarecer este assunto para você. Aproveite o resto do seu dia."
Chamadores chateados e problemas não resolvidos
Ocasionalmente, os clientes ficam zangados quando telefonam ou ficam chateados porque você não conseguiu resolver um problema de maneira satisfatória durante o telefonema. Nessas situações, comece resumindo a chamada, lembrando o cliente de qualquer coisa que tenha sido obtida. Diga a ela qual será o próximo passo. Por exemplo, você pode prometer verificar um pedido perdido e ligar novamente no dia seguinte. Se você prometer entrar em contato com o chamador, certifique-se de seguir. Quando você disser adeus, enfatize a importância e o valor do chamador para sua organização.
