Trabalhar no atendimento ao cliente requer alguma habilidade e etiqueta. Manter os clientes satisfeitos com a qualidade do serviço no telefone é uma parte importante da manutenção de opiniões favoráveis dos consumidores. Seguir algumas dicas básicas de atendimento ao cliente e saber como escolher suas frases ajudará muito a manter os clientes e seu chefe satisfeitos.
Pode, não pode
Lembre-se sempre de manter as chamadas de atendimento ao cliente positivas. Nunca vá direto ao que você não pode fazer por alguém, de acordo com o BusinessKnowHow.com. Em vez disso, concentre-se no que você pode fazer para resolver o problema ou acomodar o chamador.
Se alguém estiver insatisfeito com um produto quebrado, por exemplo, não diga que não pode reembolsar o dinheiro. Isso causará uma impressão muito melhor se você disser que pode enviar um substituto.
Pedir desculpas e desarmar
Independentemente de quem é culpado pela raiva do interlocutor, é seu trabalho desarmar a situação e acalmar o interlocutor.
Uma boa maneira de acalmar um chamador irritado é se desculpar sinceramente pela situação, de acordo com BusinessKNowHow.com. Este pedido de desculpas fará com que o interlocutor se sinta como se a empresa estivesse preocupada com a raiva e com o fato de ele ter "passado" por você. O pedido de desculpas também é uma excelente oportunidade para se referir ao interlocutor pelo nome, dando-lhe uma atenção ainda mais pessoal e forçando a conversa a dar uma virada amigável.
Múltiplas Linhas
Quando uma segunda ligação é feita enquanto você está lidando com um cliente, peça a ele que espere um pouco e depois mude para o outro, respondendo com o nome da sua empresa e perguntando imediatamente se eles podem aguentar por um momento. Depois de obter permissão, coloque-os em espera e retorne à sua outra ligação, onde você tentará envolvê-lo o mais rápido possível.
Se você acredita que o primeiro chamador levará um tempo considerável para concluir, vá em frente e pergunte educadamente se você poderia obter um nome e um número de telefone para retornar a ligação assim que terminar com a outra pessoa. A maioria das pessoas prefere isso a longos e inexplicáveis tempos de espera.
Conheça o seu material
Uma habilidade importante para se ter ao trabalhar com os telefones de atendimento ao cliente é conhecer todas as respostas. É claro que haverá momentos em que você receberá uma pergunta para a qual você não sabe a resposta, mas faça disso a exceção e não a regra. Soar como se você estivesse confiante e tivesse informações confiáveis proporcionaria uma experiência positiva de atendimento ao cliente. E se você não souber a resposta, não a imite. Simplesmente diga que você não sabe e terá que investigar e voltar a eles.
Escolhendo as palavras certas
Use muitas palavras e frases positivas ao trabalhar em um ambiente de atendimento ao cliente, de acordo com o site do Call Center Helper. Use frases como "Eu ficaria feliz em ajudá-lo", ou "Eu entendo completamente", a fim de deixar seus interlocutores à vontade e deixá-los saber que estão conversando com alguém que cuida e entende o problema deles.
Lembre-se de que eles estão chamando você para aconselhamento em alguns casos. Use frases como "Eu sugeriria" ou "Para evitar esse inconveniente no futuro …"
