Reclamações de clientes, recall de produtos, devoluções de mercadorias. Mesmo que seus funcionários trabalhem duro e dediquem horas extras, sua empresa ainda é atormentada por clientes insatisfeitos que lhe custam dinheiro em reembolsos e negócios perdidos. Algo está errado, mas você não tem certeza do que é e como consertá-lo Embora a resposta possa ser equipamentos desatualizados, materiais abaixo do padrão ou processos defeituosos, a falta de treinamento, mesmo para funcionários experientes, pode ser o culpado. Uma avaliação das necessidades de treinamento é o primeiro passo para determinar a lacuna entre os padrões de desempenho e o nível de habilidade / desempenho de um funcionário.
Crie uma equipe de projeto para determinar se a lacuna de desempenho abrange a organização, como alta rotatividade; envolve processos desatualizados ou mudança de tecnologia; ou é o resultado do fraco desempenho dos funcionários. Treinamento de funcionários em um sistema de inventário desatualizado não melhora a eficiência, acelera o atendimento de pedidos ou elimina erros de envio. Reações de joelhos que culpam os funcionários por um processo defeituoso podem resultar em tempo de treinamento desperdiçado e dólares que não geram resultados.
Reunir dados. Reclamações de clientes, pesquisas de satisfação e pesquisas com funcionários geram muitos dados e revelam o que os funcionários sabem sobre seu trabalho e como realizar tarefas. Pesquisas de acompanhamento com grupos de foco sobre os principais temas derivados das pesquisas. Acompanhe rejeições, devoluções e reembolsos e retrabalhe durante um período de tempo nos períodos de pico de produção ou de serviço. Pegue uma prancheta e observe o desempenho dos funcionários em tempo real com instruções de trabalho escritas e padrões de desempenho / qualidade. Observe quais processos estão contribuindo para a lacuna de desempenho.
Crie um fluxograma do processo em questão. Por exemplo, se você estiver recebendo muitas reclamações sobre o tempo de resposta do seu call center ou se estiver sobrecarregado com produtos devolvidos, reúna um grupo de PMEs - especialistas no assunto - e anote as etapas para atender as chamadas do cliente do início ao fim. Fazer com que as pessoas que fazem o trabalho façam parte da equipe incentiva o buy-in para o treinamento que está por vir. Se você tiver vários turnos ou departamentos que sejam partes interessadas no processo, repita o processo de fluxo de gráficos com cada um para detectar variações.
Compare os fluxogramas. Identifique variações, esforço duplicado e etapas ausentes ou desnecessárias. O processo em si pode precisar de uma revisão. Realce cada vez que um passo no fluxograma difere da instrução de trabalho escrita ou SOP. Variações podem indicar que as equipes de turnos estão confusas ou mal informadas sobre o processo e como as tarefas devem ser realizadas. Se o processo é válido, mas os resultados são abaixo do padrão, o treinamento é necessário.
Processe e analise todos os dados reunidos nesta fase. Procure por temas ou discrepâncias comuns. Use os dados para identificar a causa raiz da diferença de desempenho. Pode haver vários fatores contribuintes. Este exercício ajudará a concentrar o conteúdo e a metodologia de treinamento para resultados máximos.
Decida se o treinamento pode melhorar a situação e diminuir a diferença de desempenho. Se um processo é quebrado, a moral é baixa ou os funcionários não têm o nível de habilidade para o processo melhorado, apenas a reciclagem dos funcionários os tornará mais proficientes em fazer as coisas erradas. Se você identificou um processo defeituoso, com suas PMEs envolvidas, faça alterações no processo. Teste o processo revisado até obter os resultados que atendem aos resultados desejados. Agora você está pronto para se concentrar no treinamento.
Desenvolva um plano para treinar todos os funcionários afetados pelo processo ou procedimento revisado. Isso inclui os gerentes também. O conteúdo real do treinamento pode variar de acordo com o departamento, nível ou trabalho. O treinamento pode ser feito internamente, on-line, através de um terceirizado, fornecedor ou fornecedor de equipamentos ou materiais, ou através de um seminário público fora do local. Custo e localização, tempo fora do local de trabalho e o número de funcionários afetados ajudarão a determinar seu curso de ação.
Implemente o treinamento. Reúna o feedback dos alunos após cada sessão e faça correções ou mudanças que afetem a qualidade do treinamento e a eficácia da aprendizagem. O feedback fechará o ciclo e validará a conclusão da avaliação e o plano de ação ou revelará novas lacunas na necessidade de avaliação.
Dicas
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Para economizar tempo, dinheiro e produtividade, os funcionários podem concluir pesquisas e parte do treinamento e fornecer feedback on-line.
Documente os materiais de treinamento para participantes e instrutores. Faça desse treinamento parte do novo plano de treinamento de funcionários.
Aviso
Qualquer esforço para melhorar a eficácia e o desempenho organizacional está fadado ao fracasso sem a liderança do topo. Seu CEO e sua equipe executiva precisam estar envolvidos no processo desde o início e apoiar os resultados.
