Proporcionar um atendimento excepcional ao cliente pode aumentar os negócios, reduzir o volume de negócios, criar clientes fiéis, melhorar a moral da equipe e ter um efeito positivo em seus resultados.
Desenvolver um plano de excelência em atendimento ao cliente. Assim como uma empresa pode elaborar um plano de negócios ou de marketing, as iniciativas e metas de atendimento ao cliente devem ser claramente definidas dentro de uma organização. Envolva os funcionários no processo para receber feedback em primeira mão sobre o que seus clientes fazem e o que não gostam em sua empresa e escreva seu plano de acordo. Por exemplo, você pode se esforçar para reduzir os tempos de espera na fila e no telefone, garantir pedidos de entrega no prazo ou igualar o preço de qualquer concorrente a produtos ou serviços.
Contrate pessoas com boa comunicação e habilidades pessoais. Durante as entrevistas, peça às pessoas em potencial que descrevam como lidariam com vários problemas de atendimento ao cliente, como um cliente insatisfeito, um pedido perdido ou um produto defeituoso. Contrate pessoas que sejam compassivas, calmas e compreensivas, e sejam capazes de resolver problemas no local. Uma vez no trabalho, dê a esses funcionários autonomia suficiente para cuidar das preocupações do cliente sem passar por inúmeras cadeias de comando.
Treine seus funcionários através de programas de desenvolvimento profissional em andamento sobre as melhores práticas na área de atendimento ao cliente. Cenários de dramatização que surgem na sua empresa e que os funcionários atuam como clientes e funcionários. Solicite feedback de outras pessoas sobre o que correu bem e o que precisava ser melhorado. Use a sessão de treinamento como uma chance de enfatizar novamente a política da sua empresa sobre como você deseja que os clientes sejam tratados.
Mystery shop seu próprio negócio e procure maneiras de facilitar as coisas para seus clientes. Empregue um amigo ou colega para parar no seu local de trabalho no meio do dia e avalie quanto tempo leva para alguém falar com ela ou anotar seu pedido. Tenha seu tempo por quanto tempo ela ficou na fila e avalie o quão amigável o vendedor era. Peça ao seu cliente misterioso que use um cupom ou código promocional ou tente devolver um item para ver como é fácil o processo. Ver as coisas através dos olhos de um cliente pode lhe dar novas maneiras de melhorar o serviço.
Torne mais fácil ser seu cliente. Não faça com que os clientes pulem em obstáculos, como ficar preso em intermináveis loops em sistemas telefônicos automatizados ou atolados em inúmeros cliques de página no seu website. Pessoalmente, não os envie apressadamente pela sua loja à procura de um item quando um funcionário puder identificá-lo e recuperá-lo facilmente. Livre-se de taxas ocultas, políticas de devolução limitadas, quiosques ou políticas de pagamento automático que dificultam a realização de negócios com você. Os clientes devem sentir que você pensou e atendeu a todas as suas necessidades.
Incentive os clientes a informar você sobre suas experiências com sua empresa. Use pesquisas, cartões de feedback e portais on-line para coletar dados. Use as informações para melhorar os níveis de serviço e reconhecer os funcionários que fornecem continuamente um serviço superior.
