O atendimento ao cliente é uma atividade comercial essencial em empresas que dependem de consumidores e empresas que compram bens e serviços. Oferecer um "bom" serviço ao cliente ajuda na satisfação e retenção. Oferecer atendimento ao cliente "excepcional" pode distinguir a marca de uma empresa da concorrência com produtos similares.
Encontro versus Excedendo as Expectativas
O bom atendimento ao cliente geralmente se concentra em entregar ou exceder um pouco o que os clientes esperam de sua empresa e de suas soluções. Em contraste, um excepcional atendimento ao cliente exige que você vá além das expectativas do cliente, de acordo com um artigo da Smashing Magazine de janeiro de 2012. Um bom prestador de serviços entrega e instala um novo aparelho de acordo com seu compromisso de cronograma para um comprador doméstico, por exemplo. Um fornecedor excepcional oferece antecipadamente o prazo ou inclui treinamento pós-instalação e suporte ao comprador para garantir uma experiência de alta qualidade. Esse tipo de suporte pós-instalação pode minimizar reclamações e devoluções de produtos.
Taxa de resolução inicial
A taxa de resolução inicial é uma métrica comum usada em vários ambientes de atendimento ao cliente.Em um call center, por exemplo, a resolução da primeira chamada refere-se à porcentagem de chamadas de serviço resolvidas efetivamente na primeira vez. Bons prestadores de serviços resolvem os problemas dos clientes. Prestadores de serviços excepcionais resolvê-los pela primeira vez, quase sempre. Uma chave para uma resolução rápida é o empoderamento dos funcionários, de acordo com um artigo da Forbes de novembro de 2012. Contratar, negociar e capacitar os funcionários do serviço de linha de frente estelar para lidar com reclamações de clientes leva a resoluções mais eficientes. Trazer um gerente para lidar com problemas escalonados ou mais complicados deve ser uma exceção rara.
A experiência total do cliente
As empresas que prestam um bom serviço normalmente se concentram em uma abordagem consistente e amigável ao cliente. Se um cliente precisar de ajuda para encontrar um produto, por exemplo, um bom representante de serviço fará perguntas e o ajudará a encontrar a solução correta. Prestadores de serviços excepcionais dão um passo adiante. As empresas que fornecem serviços excepcionais têm um foco sistêmico na otimização da experiência total do cliente. A experiência total do cliente refere-se a todas as facetas da interação do cliente com a empresa em todos os pontos de contato. Esses provedores mapeiam a experiência do cliente, realizam pesquisas, identificam áreas problemáticas e agregam valor extra, como serviços adicionais, brindes grátis e consultas altamente envolventes e personalizadas.
O toque pessoal
Ser amigável com os clientes, conhecê-los pelo nome e oferecer soluções sob medida são comuns ao bom atendimento ao cliente. Estes são uma linha de base para um "toque pessoal" quando se trata de um serviço excepcional. Os provedores de serviços de elite buscam oportunidades para impressionar os clientes com comunicação proativa e comunicação não comercial. O envio de cartões de aniversário manuscritos aos clientes ou notas de agradecimento de acompanhamento após uma compra grande são exemplos. Ligar para um dos principais clientes entre as compras só para perguntar como tudo está indo e ver se eles têm alguma preocupação com a qual você poderia ajudar também é excepcional.
