Em média, pode custar à empresa cinco vezes mais para conquistar um novo cliente do que para reter um cliente existente. A probabilidade de vender para um novo cliente em potencial é de apenas 5% a 20%, enquanto a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60% a 70%. Nos negócios, a construção de suas habilidades em gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou CRM, pode render enormes dividendos, mas não deve parar com seus clientes. Relacionamentos com seus funcionários, parceiros e fornecedores podem ser tão importantes quanto.
CRM começa com o entendimento das necessidades dos clientes
No centro de qualquer negócio bem-sucedido está a capacidade de entender o que os clientes precisam, quais são suas prioridades e o que não estão dispostos a aceitar. Mesmo que você tenha um site de comércio eletrônico com pouca interação perceptível, todas as transações representam um novo relacionamento entre você e seus clientes. Cada carrinho de compras abandonado representa uma falha em manter esse relacionamento em andamento. Para desenvolver essa habilidade, eduque-se sobre tendências e prioridades em seu mercado, converse com seus clientes sobre suas necessidades e conduza pesquisas.
Trate as pessoas como indivíduos
Entender as necessidades de seus clientes é apenas o primeiro passo no desenvolvimento de suas habilidades de gerenciamento de relacionamento. Conhecer pessoas como indivíduos é fundamental para o desenvolvimento de relacionamentos fortes e de longo prazo. Para os clientes, isso começa aprendendo seus nomes - e lembrando deles. Converse com seus clientes, prospects, funcionários e fornecedores. Descubra quais interesses comuns você tem e, em seguida, desenvolva esses pontos em comum para aprofundar seus relacionamentos comerciais. Se você achar difícil lembrar detalhes, faça anotações após cada conversa que você pode voltar para mais tarde.
Sob promessa e entrega excessiva
A maneira mais rápida de minar um relacionamento é quebrar uma promessa. Se você disser que vai entregar um projeto até quarta-feira, terminá-lo na quinta-feira é quase tão ruim quanto não terminá-lo. Para desenvolver confiança, é vital que seus clientes e as pessoas com quem você trabalha entendam que você manterá sua palavra. Se você não tiver certeza de que pode concluir um projeto na quarta-feira, seja honesto, prometa terminá-lo na quinta-feira e, se possível, entregá-lo na terça-feira.
Conheça-se e gerencie-se
Todo mundo tem pontos fortes e fracos. Todo mundo tem botões que irão desativá-los quando acionados. Antes de se encontrar numa situação em que possa dizer ou fazer algo de que se arrepende, faça um inventário de seus pontos fortes e fracos. Nem todo mundo é bom em faturar ou pode lidar com clientes irritados diplomaticamente - pelo menos, não sem alguma prática. Considere aprofundar sua compreensão fazendo um curso de relacionamento com o cliente. Enquanto isso, delegue as tarefas nas quais você não é bom para outra pessoa na sua organização.
