A identificação de métricas de qualidade permite que as empresas meçam e controlem processos projetados para produzir produtos de alta qualidade. Medir se o produto atende às expectativas do cliente fornece um alto nível de compreensão do impacto da qualidade. Enquadrar a totalidade da qualidade em dimensões permite uma medição mais precisa. A medição precisa de dimensões de qualidade permite melhorias direcionadas com resultados monitorados. David Garvin, escrevendo em "The Harvard Review", descreve oito métricas de qualidade, ou "dimensões", usadas para enquadrar e compreender as contribuições da qualidade para a satisfação do cliente.
atuação
As métricas de desempenho medem as principais características operacionais de um produto. Os traços de desempenho geralmente incluem atributos observáveis, incluindo tempo, velocidade, manipulação de eventos, volume, taxa de pedidos e vida útil dos consumíveis. Os aspectos claramente mensuráveis e observáveis são comparados com produtos anteriores, produtos concorrentes ou linhas de base, como base para demonstrar ganhos de desempenho e atender às especificações do cliente.
Características
Os recursos definem os comportamentos funcionais e serviços específicos fornecidos pelo produto. A medição de recursos requer especificações do cliente e uma avaliação se a funcionalidade do produto suporta as especificações. As métricas são tipicamente contagens binárias “sim / não” que permitem comparações da funcionalidade esperada do produto.
Confiabilidade
As medições de confiabilidade do produto e do produto se concentram na frequência de falha ou probabilidade de falha dentro de um período de tempo. As métricas de confiabilidade também incluem a frequência de falhas em lotes ou fluxos de trabalho. As medições de falha incluem registro de eventos, médias médias de falhas ao longo do tempo, taxas de falhas por unidade, encontros de defeitos por lote, frequência de substituição e frequência de eventos de manutenção.
Conformidade
Métricas de conformidade estabelecem medidas para comparar os resultados esperados com os resultados reais. As medições incluem taxas de defeito de fabricação, incidentes de chamada de serviço, reclamações de garantia e devoluções. As métricas de conformidade usadas como um indicador da insatisfação potencial do cliente incluem desvios de padrões, erros de ortografia, falha de localização e construção deficiente que não levam a reparos ou chamadas de serviço.
Durabilidade
As métricas de durabilidade lidam com a vida útil do produto e o número de utilizações antes de um produto ser reparado ou substituído. A medição da proporção de frequências de eventos de falha que resultam em reparo ou substituição do produto permite que os gerentes avaliem a durabilidade de um produto.
Facilidade de Manutenção
A facilidade de manutenção mede principalmente a facilidade de reparo, mas também inclui a velocidade, cortesia e competência do pessoal de serviço. Os clientes medem a qualidade do produto não apenas pela frequência de falha do produto, mas também pelo tempo de espera para o serviço ser restaurado, tempo de espera pelo serviço, velocidade na qual os reparos são concluídos e número de chamadas de serviço necessárias para concluir transação. Medidas subjetivas, como a percepção de competência do representante de serviços, a eficácia do suporte ao call center e a facilidade de comunicação, afetam a capacidade de serviço derivada de um produto.
Estética
A estética é uma métrica puramente subjetiva ao medir a qualidade. A avaliação pessoal do apelo do produto aos sentidos físicos reflete o gosto e a preferência individuais. As métricas estéticas de referência em comparação a um grupo de foco do público-alvo visam determinar se o produto provavelmente atende às expectativas do cliente. A alta variação no gosto pessoal torna difícil prever com precisão a satisfação do cliente com essa métrica.
Percepção
A qualidade percebida mede o impacto da marca, a durabilidade percebida do produto, as imagens e a publicidade na positividade ou negatividade do consumidor em relação ao produto. De natureza subjetiva, pesquisas com consumidores são comumente usadas para fornecer pontuações numéricas de qualidade percebida.
Capturando Métricas
Capture métricas em análises quantitativas e qualitativas. Métricas e análises quantitativas usam dados numéricos dos quais as conclusões são extraídas. As métricas quantitativas incluem dados de contagem, frequência de eventos, medições e tempo. A análise qualitativa utiliza dados subjetivos, muitas vezes em formato numérico, para avaliar uma hipótese. As medidas qualitativas incluem opiniões, sentimentos, classificações de satisfação e relatórios comportamentais preditivos.
