As escalas de avaliação medem muitas atividades, desde a satisfação do consumidor até o desempenho do pessoal, resultados acadêmicos e progresso médico. A criação de uma escala de classificação fornece uma ferramenta de avaliação rápida para ser aplicada à sua empresa. O uso de escalas de classificação fornece informações sobre como sua empresa está funcionando, falhando ou obtendo êxito. Crítico para criar ou usar uma escala de classificação é determinar exatamente o que você deseja medir.
Defina o que você quer medir. Geralmente isso é expresso em gradações de comportamento: sempre, muitas vezes, às vezes, raramente, nunca.Você pode usar tal escala para coletar dados comportamentais rígidos da observação: a taxa na qual os estudantes de enfermagem lavam as mãos quando se deslocam entre os pacientes, a frequência de perguntas abertas feitas pelos professores ou as saídas de representantes de atendimento ao cliente de empresas criadas pela empresa. scripts de serviço. Você pode adaptar escalas para quantificar comportamentos: de uma a cinco vezes por hora, frequência de reordenamentos de clientes, autorrelatos de dor sentida com medicação ou satisfação do cliente com a entrega, embalagem, resolução de reclamações ou qualidade do produto.
Defina a população que você deseja avaliar. Isso pode variar de famílias com renda dupla a proprietários de vários cães a adolescentes de minorias menores de 15 anos. Quanto mais próxima a relação de sua população com as perguntas que você faz, mais clara será a informação que você produzirá.
Teste sua escala de classificação em uma população de amostra antes do uso generalizado. O teste pode revelar que as perguntas são difíceis de responder, levar os respondentes para fora nas tangentes ou não fornecer as informações de que você precisa.
Saber que os clientes relatam dificuldades freqüentes com o uso de um produto não lhe diz nada específico sobre as dificuldades: você pode precisar de um design de tampa mais fácil de remover, um aplicador melhor ou instruções melhores para o uso. O número de perguntas na sua escala de classificação pode ser tão alto que tanto os administradores quanto os respondentes ficam entediados ou confusos: "Eu já lhe disse isso."; "Se você reordenar mais de 3 vezes por ano, quantas vezes você reordena?" Algumas escalas precisam de uma categoria N / A ("não se aplica a mim"); as mulheres podem comprar a colônia masculina, mas não conseguem responder a uma pergunta sobre a frequência com que seus parceiros a usam. Crianças de treze anos adoram jogar seu videogame, mas provavelmente não são os membros da família que podem comprá-lo.
Use seus dados de amostra para aumentar o foco da sua escala. Se você já selecionou sua população de pesquisa de usuários do produto, uma resposta "Nunca" é irrelevante. Perguntas que produzem respostas imprevisíveis em sua população de amostra podem precisar de esclarecimento ou remoção. Os resultados podem não fornecer informações realmente úteis. Use a amostragem repetida para concentrar sua escala de classificação nas informações necessárias.
Estabeleça critérios de população que sejam grandes o suficiente para obter as informações desejadas. Reconheça que muitas pessoas acham que as pesquisas ou as escalas de avaliação não querem participar. Os compradores ocupados podem ser apressados demais para responder a muitas perguntas; uma amostra de produto pode atrasá-los o tempo suficiente para obter suas informações. Por mais que você queira conhecer os níveis de renda de seus clientes, eles podem considerar as perguntas bem focadas como excessivamente intrusivas. Cidadãos idosos que foram advertidos repetidamente sobre solicitadores de telefone desonestos podem desligar sem ouvir o que você quer. Faça a sua população grande o suficiente para permitir alguma recusa em participar.
