Sua base de clientes é o principal motivo pelo qual você está no negócio. Sem eles, nenhuma das outras armadilhas do gerenciamento experiente, marketing ou design de produto é importante; seus patronos são o seu backbone. Uma segunda prioridade próxima, no entanto, é garantir que os funcionários da linha de frente estejam tratando-os adequadamente. Isso inclui ter não apenas uma cortesia comum e amigável, mas também conhecimento e ferramentas adequados para ajudá-los a servir da melhor maneira possível. Treinamento adequado é a chave.
Mapeie especificamente o que você deseja fornecer ao cliente. Muito depende do tipo de empresa que você administra e de quanto contato direto sua clientela tem com seus funcionários da linha de frente. Independentemente disso, a definição de suas principais premissas e alicerces primeiro eliminará as áreas cinzentas e a ambigüidade, permitindo que seus funcionários conheçam os fundamentos.
Escreva e projete seu currículo. A chave é manter o conteúdo simples, claro e conciso. Pode haver uma série de idéias, dicas e adendos que você considera dignos de incluir, mas tenha em mente a capacidade de concentração de um funcionário que está passando por sua orientação. Você não quer sobrecarga de informação em seu programa, para que os conceitos-chave não sejam perdidos no shuffle. Além disso, certifique-se de cobrir todas as situações possíveis que um funcionário possa enfrentar. Cada cliente é diferente e deve estar preparado para lidar de forma alegre e profissional com qualquer coisa que possa surgir.
Inclua treinamento prático em adição ao tempo de aula. Ter cenários de prática em tempo real para suplementar a parte de literatura do seu programa será eficaz para conduzir seus princípios para casa. Teste seus conhecimentos sobre conceitos-chave de atendimento ao cliente, colocando-os em situações difíceis. Por exemplo, o treinando mantém um sorriso no calor da batalha? Eles parecem estar visivelmente desapontados quando ajudam um cliente errado, mas não recebem um agradecimento? Além de lhes dar tempo de prática, permite avaliar o progresso deles.
Permita tempo de treinamento com funcionários efetivos e exemplares. Instrução e interpretação de papéis através de cenários de ação ao vivo simulados são bastante úteis, mas nada pode substituir o fato de estar no campo. Não jogue seus alunos para os lobos; faça com que eles sigam um dos seus melhores funcionários por um tempo. Isso permitirá que eles vejam um exemplo perfeito de como você deseja que as coisas sejam feitas. É o momento em que tudo o que foi aprendido vem junto.
Configure um agendamento de avaliação. Dar feedback construtivo não apenas permite que você tire o máximo proveito de um funcionário, mas também lhe dá a oportunidade de ouvir o que ele tem a dizer sobre sua rotina diária de trabalho. Um bom treinamento não é tão bom quanto pode ser, se não for devidamente reforçado. Incentive uma política de portas abertas. Isso ajudará a garantir que seu conhecimento esteja sendo usado.
