Um programa de garantia de qualidade ajuda os gerentes de call center a fornecer o nível certo de resposta e serviço aos clientes.Para implementar o programa, defina objetivos para o call center, elabore padrões e políticas, desenvolva treinamento para garantir a compreensão e monitorar o desempenho dos agentes.
Estabelecer objetivos do centro de atendimento
O programa de garantia de qualidade deve corresponder aos objetivos do seu call center. Se os call centers lidarem com as chamadas recebidas de serviço ao cliente ou suporte, estabeleça objetivos e padrões de qualidade para velocidade e precisão de resposta. Um exemplo de um objetivo é "fornecer aos clientes uma resolução inicial de suas investigações dentro de um prazo médio de 20 minutos". Os call centers que operam programas de telemarketing exigem objetivos focados em resultados e conformidade com a legislação. Um exemplo é "maximizar as vendas de nossos produtos por telefone, mantendo a conformidade com a Regra de Vendas por Telemarketing aplicada pela Federal Trade Commission".
Definir padrões de qualidade
Ao estabelecer métricas para diferentes aspectos do desempenho do call center, você pode monitorar a qualidade e garantir que os agentes estejam atingindo os objetivos. Métricas como tempo médio para atender uma chamada, número de clientes que retornam a ligação com a mesma consulta ou número de vezes que os agentes transferem chamadas para obter informações fornecem uma indicação da eficiência e da eficácia de diferentes membros da equipe. As métricas nos tempos de espera da fila ou no número de chamadas abandonadas destacam problemas na capacidade do call center ou nos níveis de pessoal.
Equilibrar Qualidade e Necessidades Operacionais
Equilibrar as necessidades operacionais com políticas de qualidade. Definir metas rígidas para tempos de tratamento de chamadas, por exemplo, pode limitar a capacidade de um agente de resolver totalmente a consulta de um cliente. O cliente pode receber uma resposta incompleta, com um impacto subsequente nos níveis de satisfação. As políticas devem permitir que os supervisores usem a discrição ao avaliar o tempo que os agentes gastam em chamadas individuais.
Publicar políticas de qualidade
Forneça aos agentes um guia sobre as métricas e os métodos usados para monitorar seu desempenho. A política de qualidade deve articular os padrões para lidar com diferentes tipos de chamadas e incluir diretrizes sobre o cumprimento de qualquer legislação relevante, como a Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone ou a Regra de Vendas por Telemarketing.
Fornecer treinamento
Para garantir que os agentes entendam as políticas de qualidade, forneça treinamento para novos recrutas e agentes existentes. Explique os objetivos do programa de qualidade e execute sessões para demonstrar técnicas para melhorar a qualidade durante as chamadas. Fornecer coaching individual para novos contratados ou agentes incapazes de atender aos padrões.
Monitor de Desempenho
O software de gerenciamento de centrais de atendimento e o equipamento de gravação de chamadas permitem que você monitore o conteúdo e a duração de chamadas individuais, além de métricas operacionais, como tempos de fila e números de chamadas abandonadas. Ao analisar os resultados, você pode identificar problemas e tomar ações corretivas. Compartilhe os resultados com os agentes e implemente um programa de reconhecimento e recompensa para incentivar a melhoria no desempenho da qualidade individual e da equipe.
