Instruir os funcionários a oferecer produtos e serviços adicionais aos clientes de cartão de crédito é uma abordagem comum, mas muitas vezes malsucedida, de venda cruzada com cartões de crédito. Eric Lindeen, da fornecedora global de soluções financeiras Zoot Enterprises, escrevendo no American Banker, diz que, embora as empresas enfrentem muitos obstáculos na criação de uma venda cruzada efetiva, as empresas podem superá-las usando a abordagem correta.
Uma estratégia para pequenas empresas
A venda cruzada com cartões de crédito não é apenas para instituições financeiras e empresas nacionais de cartões de crédito. Com uma boa estratégia e a abordagem correta, uma pequena empresa com seu próprio programa de cartão de crédito tem tanta chance de sucesso quanto as empresas maiores. Além de oferecer serviços de terceiros, como seguro de vida e seguro-desemprego, os proprietários de pequenas empresas podem aumentar tanto a penetração no mercado quanto a fidelidade do cliente, oferecendo seus próprios produtos e serviços a clientes de cartão de crédito.
Analise os clientes
A Lindeen cita ofertas irrelevantes e clientes pouco receptivos como dois principais desafios para o sucesso da venda cruzada. Uma maneira de superar esse desafio é usar a modelagem de propensão, um método de analisar o comportamento do portador de cartão de acordo com variáveis específicas. Use informações de aplicativos de cartão de crédito e relatórios de histórico de contas para criar um banco de dados de perfil do cliente. Selecione variáveis como idade, localização geográfica, nível de renda, limite de crédito, histórico de pagamento e hábitos de consumo. A análise de dados pode ajudar você a criar campanhas de vendas cruzadas gerais e direcionadas com base no comportamento do titular do cartão.
Venda cruzada indireta
Opções indiretas, como inserções de extrato de faturamento e interações indiretas com clientes de cartão de crédito, são apropriadas para campanhas de venda cruzada gerais e direcionadas. As inserções de demonstrativos de faturamento são adequadas para produtos e serviços, como o seguro de desemprego de crédito ou uma oferta de associação de clube de compras “somente para titulares de cartão” que tenha como alvo todos os titulares de cartão. As interações indiretas, como a etiquetagem de mercadorias específicas com 10% de desconto para os portadores de cartões da loja, não são úteis apenas para vendas cruzadas, mas também para atrair novos clientes de cartão de crédito. Use as informações do modelo de propensão em uma campanha de mala direta para segmentar os usuários com base em suas preferências de compra.
Venda direta cruzada
A venda cruzada direta ocorre com mais frequência por telefone, quando os titulares de cartões telefonam para o atendimento ao cliente ou em uma campanha de vendas de saída. De acordo com Lindeen, o sucesso depende em grande parte de quão bem seus funcionários apresentam ofertas. Forneça um script que os funcionários de atendimento ao cliente bem treinados possam adaptar de acordo com as informações de modelagem de propensão. Isso garante que o lance de venda cruzada não comece com uma pergunta fechada, como "posso interessar a você" ou "você gostaria", e permite que os representantes apresentem ofertas que correspondam aos hábitos e preferências de compra do titular do cartão.
