Relatórios de serviço são documentos escritos por representantes de atendimento ao cliente para rastrear a qualidade de um produto ou serviço. A gerência usa esses relatórios para formular planos sobre como alterar o produto ou modificar protocolos de serviço para uma melhor experiência do cliente. Isso é importante porque tais adaptações podem resultar em melhor retenção de clientes e referências, o que, por sua vez, pode se traduzir em aumento de receita para o negócio. Quando você escreve um relatório de serviço, é importante apresentar informações claras e valiosas para o desenvolvimento de negócios.
Escreva o nome do cliente e as informações de contato, incluindo o endereço de e-mail, se aplicável.
Indique a marca, o número do modelo, o número de série, a data de compra e a hora da chamada do cliente ou visite os relatórios de serviços orientados para o produto. Forneça um título de serviço e descrição de serviço em vez das informações de marca, modelo e serial, se o relatório de serviço estiver lidando apenas com o serviço.
Descreva o problema, observando comentários específicos de clientes sobre o produto ou serviço. Especifique se o problema foi recorrente novamente.
Liste os serviços ou produtos específicos prestados ou dados para remediar a reclamação do cliente. Por exemplo, se a sua empresa lida com computadores e software, você pode escrever "Verificações de disco de execução para localizar setores de unidade defeituosos" se o cliente suspeitar que o disco rígido estava falhando.
Liste a causa do problema, incluindo problemas com o pessoal. Indique quais partes estavam com defeito, se aplicável.
Escreva um parágrafo em que você inclua quaisquer comentários ou anotações que possam ajudar a evitar ou lidar com reclamações semelhantes no futuro. Por exemplo, você pode notar que a reclamação foi encaminhada a uma equipe específica, o que o problema parece indicar em uma escala maior para a empresa ou que uma ferramenta específica será necessária para corrigir o problema a longo prazo.
Forneça uma classificação básica da satisfação do cliente usando as diretrizes definidas pela sua empresa (por exemplo, 10 é totalmente satisfatório).
Assine e date o relatório.
Dicas
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Muitos sites oferecem modelos para relatórios de serviço com seções para as informações indicadas aqui. Usar esse modelo ou criar um modelo próprio resultará em uma coleta de dados mais consistente de vários representantes de atendimento ao cliente.
Mantenha o texto do seu relatório o mais conciso possível. Evite usar a linguagem "I" por completo. Frases incompletas em que o assunto é entendido e que começam com verbos são aceitáveis (por exemplo, "Substituição fornecida por parte"), assim como as balas. Os relatórios do cliente devem ser muito rápidos de ler e criar, já que um representante pode ter que preparar dezenas em um dia.
Não se esqueça de indicar o nome do representante que lidou com a chamada ou visita, mesmo que fosse você.
