O que é gerenciamento de qualidade total?
O gerenciamento de qualidade total, ou TQM, é uma política de gerenciamento de negócios que tenta incutir uma conscientização e direcionar a qualidade em todas as partes das operações de uma empresa. O gerenciamento da qualidade total é uma estratégia de negócios centrada no cliente, pois seu foco na qualidade sempre se relaciona à satisfação do cliente com um produto ou serviço. O objetivo deste sistema é criar sucesso a longo prazo através de uma base de clientes altamente satisfeitos com lealdade para com a empresa, devido à grande qualidade e cuidado para garantir que todas as suas necessidades sejam satisfeitas às suas expectativas.
Gestão de qualidade total em ação
A TQM é uma estratégia que deve ser instituída em todos os níveis de uma empresa para ter o efeito desejado. Todos, desde a gerência até os funcionários do call center e até mesmo montadores em uma fábrica que nunca entram em contato com o cliente, devem estar cientes do sistema de qualidade total e agora eles se encaixam nele. O TQM coloca o foco não apenas na qualidade dos produtos e serviços, mas no compromisso com a melhoria contínua dos processos, produtos e serviços. Os funcionários de todas as partes da cadeia de suprimentos freqüentemente passam por exercícios periódicos de educação e formação de equipes para melhorar seu foco na qualidade e entender como sua posição se relaciona com a satisfação do cliente e com o sucesso da empresa. Outro aspecto do TQM é que a empresa está praticando a qualidade de seus produtos, muitas vezes oferecendo garantias vitalícias de produtos ou serviços gratuitos, solução de problemas, reparos ou trocas.
Prós e contras da gestão total da qualidade
Uma vantagem de buscar a gestão da qualidade total como estratégia de negócios é a criação de uma base de clientes leais com lealdade à empresa. Desenhar clientes uma vez é geralmente muito mais fácil do que fazê-los retornar uma e outra vez - um novo restaurante atrairá as pessoas por curiosidade, mas somente se a comida e o serviço forem ótimos, esses clientes se darão ao trabalho de voltar. O TQM também pode resultar em produtos e serviços com menos defeitos que atendam mais exatamente às necessidades do cliente. A desvantagem do TQM pode ser considerada uma perda de produtividade como resultado da necessidade do trabalhador de se concentrar no cliente em todos os momentos. O treinamento e outros exercícios consomem tempo que poderia ser gasto na produção de valor, e tal sistema pode ter um impacto desprezível em certas posições, especialmente aquelas sem contato com o cliente, como funcionários de limpeza ou trabalhadores da linha de montagem, por exemplo.
