O marketing de relacionamento e o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são conceitos de negócios estreitamente relacionados. No entanto, os profissionais de marketing mais experientes concordam que o CRM é uma evolução do marketing de relacionamento que aprimora os principais conceitos de retenção de clientes.
Noções básicas de retenção de clientes
Tanto o marketing de relacionamento quanto o CRM são fundamentados na antiga crença de que a retenção de clientes e a fidelização de clientes ao longo do tempo são a chave para o sucesso dos negócios a longo prazo. Cada conceito está relacionado à implementação de regras de negócios que tentam transformar transações comerciais únicas em relacionamentos contínuos com os clientes.
Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento surgiu nos anos 80 e nos anos 90, à medida que as empresas se afastavam das operações centradas nas transações. Centrava-se na ideia de atrair novos clientes e posicioná-los em grupos de clientes individuais, ou segmentos de mercado, e depois fazer marketing para grupos com base em seu lugar no ciclo de vida do cliente. Pontos-chave são marketing personalizado para grupos de consumidores e comunicações interativas.
Gestão de Relacionamento com o Cliente
O gerenciamento de relacionamento com o cliente, que se acredita ter sido criado em 1999, surgiu inicialmente como um processo de negócios impulsionado pela tecnologia, alavancando os recursos de marketing de banco de dados. Embora a ênfase principal do CRM ainda esteja construindo e mantendo fortes relacionamentos com os clientes, é um componente muito mais complexo e mais universalmente referenciado das atividades gerais de marketing para a maioria das empresas. O CRM tenta ir além do marketing de relacionamento, personalizando soluções de marketing e de negócios para cada cliente, contando com recursos infinitos de armazenamento e recuperação de dados.
