Apesar de seus aspectos cruéis, a indústria hoteleira está repleta de histórias de sucesso. Um pequeno hotel boutique de nicho pode ganhar reconhecimento de um proeminente guia de viagens e ser reservado por meses. Ou, um grande hotel poderia ganhar reconhecimento em parceria com uma atração vizinha. No ambiente atual da Internet, quando os consumidores podem ser seus próprios agentes de reservas avaliando avaliações e preços on-line, o sucesso de um hotel geralmente depende de como ele utiliza fatores-chave como atendimento ao cliente, publicidade, controle de custos e diferenciação de produtos.
Serviço ao cliente
O atendimento ao cliente é parte integrante da experiência do hotel. Clayton Barrows, autor de “Introdução à Gestão na Indústria da Hospitalidade”, explica como o funcionário da recepção serve como guardião do hotel. Esse funcionário fornece a primeira e última impressão do cliente. Assim, os hotéis alcançam um fator crítico de sucesso, garantindo que o pessoal seja conhecedor, cortês e capaz de resolver quaisquer conflitos que surjam. Fornecer serviço de qualidade também implica lembrar os nomes e preferências dos visitantes repetidos e dar conselhos sobre atrações e arredores.
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Os hotéis de sucesso têm como alvo consumidores específicos e oferecem preços, comodidades e estratégias de publicidade a esse grupo. Por exemplo, alguns hotéis anunciam como um local ideal para viajantes de negócios, oferecendo descontos corporativos. Este tipo de hotel também se promove como um local para reuniões de negócios, exibindo suas salas de conferências no local em revistas voltadas para executivos. Robert D. Reid, autor de "Hospitality and Marketing Management", aconselha os hotéis a desviarem-se das descrições genéricas como "quartos luxuosos" e "preço de barganha". Em vez disso, Reid recomenda comentar as especificidades da decoração ou serviço ao cliente. Por exemplo, um anúncio de um hotel no Havaí pode mostrar uma imagem de sua bebida tropical mais vendida.
Controle de custo
A gestão de custos é um fator crítico no sucesso de um hotel. A maioria dos hotéis varia de acordo com as estações alta e baixa. Além disso, o estabelecimento de um programa de fidelidade permite que os hotéis reduzam as tarifas para hóspedes frequentes, cobrando taxas diferentes para outros. Uma das maneiras pelas quais os hotéis planejam é através de programas de reservas que preveem a demanda para além de 90 dias. Michael J. O'Fallon, autor de “Gestão e Operações de Hotelaria”, explica como os programas de computador também permitem que os gerentes identifiquem os clientes mais dispostos a gastar dinheiro e em quais itens. A partir desse conhecimento, o gerente pode anunciar diretamente para a pessoa antes da chegada, oferecendo pacotes, atualizações e outros incentivos. Os hotéis bem-sucedidos também equilibram o custo dos salários dos trabalhadores, alimentos e bebidas, eletricidade e manutenção, com lucros provenientes de quartos reservados, comodidades, lojas de presentes e alimentos e bebidas.
Diferenciação do produto
Hotéis prosperam, oferecendo aos hóspedes uma experiência única. Esta singularidade pode derivar da localização: um hotel rural no coração da zona rural da Toscana pode oferecer aulas de culinária italiana, enquanto um hotel boutique em Marrocos pode oferecer um salão de narguilé. Outras vezes, a diferenciação está dentro do próprio hotel. Hotéis em Las Vegas, por exemplo, prosperam ao fornecer serviços específicos que atendem ao tema do hotel, como um tema Camelot ou uma decoração grega.
