As avaliações de clientes são uma parte essencial de fazer negócios, pois seu feedback é de suma importância para entender onde você precisa fazer melhorias. No entanto, as avaliações são inúteis se não forem devidamente resumidas. Obter a entrada sozinha não é suficiente; você deve levar em conta o que os clientes estão tentando lhe dizer e evitar ser indiferente. As opiniões dos clientes são apresentadas de várias formas - incluindo aquelas que fingem estar com raiva para obter algo de graça e aquelas que têm informações legítimas sobre como melhorar. Ambos os tipos de comentários de clientes oferecem maneiras de aprimorar seus negócios.
Categorize as resenhas e pergunte de onde os clientes vêm. Muito depende da quantidade de emoção na revisão. "Bom" ou "ruim" são os dois extremos, mas a maioria das resenhas está em algum lugar no meio e oferece uma variedade de minúcias para analisar. Até mesmo os clientes super-irritados podem oferecer maneiras para você melhorar. Por exemplo, se eles estão apenas fingindo estar com raiva, é porque você abriu um precedente para distribuir itens gratuitos automaticamente para pacificar clientes irritados?
Procure por incidentes específicos relacionados à experiência dos clientes. Se eles estão felizes ou zangados com sua experiência em seu estabelecimento é uma coisa, mas a única maneira de realmente melhorar, manter os clientes existentes e adicionar novos é levar em conta as coisas que os clientes fazem referência e apreciam. Por exemplo, se um cliente está entusiasmado com a entrega de um pedido em tempo hábil, reconheça-o, melhore-o e treine outros nesse molde.
Procure maneiras de melhorar - apesar do tom da avaliação ou do humor do cliente. Mesmo as críticas brilhantes podem oferecer maneiras para você melhorar seus negócios. Se algo sobre sua empresa e atendimento ao cliente for exemplar, use essas informações para manter o bom trabalho. Obviamente, quaisquer experiências negativas são evidentes em termos do que precisa ser feito para remediar a situação. Lembre-se de que, independentemente de quão boas ou ruins sejam as avaliações dos clientes, você sempre poderá obter dicas sobre as maneiras de melhorar seus negócios.
Compartilhe as resenhas com outras pessoas para receber opiniões e pontos de vista, especialmente se você estiver analisando as avaliações o dia todo. Por exemplo, se você viu uma série de críticas negativas, você pode, inadvertidamente, abrigar uma disposição desdenhosa e você pode dizer: "Ah, eles não sabem do que estão falando!" antes mesmo de começar a ler essa revisão em particular.
Proponha uma solução na conclusão. Um resumo de uma resenha de um cliente não significa muito se você não tiver um plano para agir em todas as avaliações de clientes. Você deve continuar a melhorar, conforme confirmado pelas resenhas elogiosas do cliente, e deve se esforçar para remediar a situação e fazer melhor, em resposta às críticas ruins.
