As necessidades de seus clientes devem impulsionar seus negócios. Uma maneira de identificar como corresponder melhor às preferências do cliente é uma pesquisa ou um questionário. Faça algumas perguntas básicas sobre suas experiências e opiniões e use esses dados para ajustar o desempenho de sua empresa e fazer as melhorias organizacionais necessárias.
Feedback Positivo
Pesquisas com clientes podem revelar tendências e atitudes comuns sobre seus serviços. O feedback positivo, por exemplo, documenta o sucesso em sua base de clientes. Por exemplo, se uma empresa descobre que um de seus produtos recebe elogios extraordinários dos clientes, ela pode usar esse conhecimento para aprimorar seu modelo de negócios. Promover esse produto com mais intensidade pode aumentar as vendas, desenvolver uma boa propaganda boca-a-boca e melhorar a satisfação geral do cliente - tudo de uma vez.
Avaliação negativa
O feedback negativo, embora desagradável, fornece uma ferramenta saudável para estimular melhorias internas. Clientes insatisfeitos que não reclamam e não retornam deixam você ignorante sobre suas motivações, então você tem pouca esperança de reconquistá-los. Uma pesquisa permite que esses clientes insatisfeitos desabafem e mostra o que eles acham em falta. Por exemplo, suponha que uma pesquisa revele que clientes gostam de seus produtos, mas acham difícil se comunicar com seus representantes de atendimento ao cliente, que trabalham para um call center em uma região distante. Essa percepção pode motivá-lo a encontrar um call center de maior qualidade ou a contratar representantes locais, melhorando assim as experiências de seus clientes. Tal mudança pode aumentar a retenção de clientes e reconquistar os clientes que saíram sem dizer por quê.
Reações de teste
Pesquisas com clientes também apresentam uma oportunidade para testar as reações do consumidor às mudanças e melhorias propostas. Por exemplo, suponha que uma empresa planeje criar uma nova linha de produtos, mas tem preocupações sobre como as novas ofertas se adequarão à sua base de clientes. Em vez de lançar a nova linha de produtos em seus clientes, a empresa pode usar uma pesquisa para determinar sua resposta provável. Se a reação for extremamente ruim, a empresa pode decidir oferecer a linha de produtos sob uma marca separada, preservando assim sua reputação junto aos clientes atuais.
Acompanhamento de tendências de longo prazo
Se você implementar pesquisas de clientes com frequência, poderá usar os dados para acompanhar o progresso a longo prazo. Uma empresa pode querer medir como as atitudes dos consumidores mudaram durante um certo período de tempo, por exemplo. Ter dados em mãos para analisar tendências de longo prazo pode fornecer informações sobre o comportamento do consumidor que seus concorrentes não podem acessar, melhorando sua vantagem competitiva. Por exemplo, suas pesquisas podem revelar que as mudanças no sentimento do consumidor diminuíram o interesse em sua linha de produtos atual, o que significa que você precisa desenvolver novos produtos para seus clientes atuais ou identificar um novo mercado-alvo para sua linha de produtos atual.
Considerações
Nem todas as pesquisas são criadas iguais. Se você não sabe o que está fazendo, pode ter uma impressão errada do que seus clientes desejam. Por exemplo, se sua pesquisa tiver uma baixa taxa de resposta, o que significa que relativamente poucos clientes participam, os resultados não serão representativos de toda a sua base de clientes. A abordagem mais eficaz é contratar uma empresa de pesquisa de mercado qualificada para criar e implementar suas pesquisas e fornecer análises estatísticas especializadas.
