Todo empresário precisa entender seu cliente. O processo de decisão de compra do consumidor é uma maneira importante de fortalecer a função de vendas da sua empresa, bem como desenvolver uma estratégia de vendas e desenvolvimento de negócios que continuará a manter seu pipeline de clientes em potencial. Simplificando, entender seu processo de comportamento do consumidor-comprador ajudará você a aprimorar a jornada de seu cliente, desde o interesse em seu produto ou serviço até a compra.
Um processo de decisão de compra do consumidor em cinco etapas
Introduzido pelo filósofo e psicólogo John Dewey em 1910, a estrutura de cinco estágios continua sendo uma boa maneira de avaliar o processo de decisão de compra de um cliente.
Identificando o ponto de dor
Identificar o ponto de dor é frequentemente reconhecido como o primeiro e mais importante passo no processo de tomada de decisão do comprador. Um cliente precisa preencher uma lacuna ou algum outro tipo de necessidade para fazer uma compra. A necessidade pode ser desencadeada por estímulos internos, como a fome ou a sede, ou estímulos externos, como propaganda ou propaganda boca-a-boca.
Pesquisa, pesquisa, pesquisa
Quando o cliente ou o cliente em potencial reconhece que tem um problema ou uma necessidade não atendida, o próximo passo é pesquisar para encontrar uma solução. O comprador pode usar uma pesquisa do Google on-line, ler análises de produtos ou serviços, buscar recomendações boca-a-boca e pedir a amigos ou familiares informações. Os compradores pesquisam ambientes de negócios internos e externos para identificar e avaliar informações para apoiar sua decisão de compra central.
Avaliando as melhores opções
Depois que um comprador reúne todas as informações de que precisa, ela o avalia. O comprador fará perguntas e decidirá quais produtos, marcas ou prestadores de serviços fornecerão o que ela precisa com mais eficiência. Um fator que influencia esse estágio no processo de compra é a atitude do comprador. Se o comprador tiver uma atitude positiva e estiver engajado e aproveitando o processo de pesquisa, é provável que ela tenha uma grande variedade de produtos para escolher. Se ela estiver desprendida e visualizar o processo de decisão de compra como uma tarefa, é provável que apenas uma empresa ou marca seja avaliada.
Fazendo a decisão
O processo de tomada de decisão termina com o comprador tomando sua decisão. Nesta fase, a pesquisa é feita e as escolhas avaliadas - agora é hora de tomar uma decisão de compra. De acordo com Philip Kotler, um conhecido consultor de marketing, a decisão final de compra pode ser "interrompida" por dois fatores: feedback negativo de outros clientes e o nível de motivação para aceitar o feedback. Por exemplo, tendo passado pelas três etapas anteriores, um cliente escolhe comprar um novo telescópio. No entanto, porque seu bom amigo, um astrônomo interessado, lhe dá um feedback negativo, ele pode mudar de ideia. Além disso, a decisão pode ser interrompida devido a situações imprevistas, como a perda repentina de emprego ou a mudança de local.
Comportamento pos compra
Nesta última etapa, os clientes decidirão se sua decisão atende às suas expectativas. Eles ficarão satisfeitos ou insatisfeitos. Isso é crítico para uma empresa porque, se um cliente estiver satisfeito, isso resultará em fidelidade à marca, o que manterá o cliente voltando e espalhando boas críticas sobre o que comprou.
Entender como as pessoas tomam decisões permitirá que você desenvolva estratégias baseadas em evidências e faça escolhas de design baseadas em dados. Você pode ser tentado a confiar em evidências, mas obterá melhores resultados empregando pesquisas, grupos focais, painéis e outros métodos de pesquisa imparciais para encontrar a direção certa para suas estratégias de vendas.
É crucial que os consumidores sintam que estão no controle do processo de tomada de decisão do comprador para que eles sigam em frente e façam uma compra. As empresas precisam desenvolver estratégias de design, vendas e marketing que assegurem que seus clientes se sintam não apenas no controle da decisão de compra, mas também que tenham feito a escolha certa.
