Como gerente de call center, você precisa motivar e encorajar efetivamente seus agentes a atuar de forma consistente em alto nível para atingir as metas de sua empresa. Você também deve estabelecer critérios de desempenho claros que permitam que os agentes saibam o que você espera de uma maneira que os incentive a dar o melhor de si. Objetivos de desempenho claros e eficazes ajudam seus agentes a lidar de forma produtiva com os clientes e a trabalhar bem sob pressão.
Liste alvos específicos para cada área de desempenho que você deseja medir. Estabeleça um tempo específico de atendimento de chamadas, pontuação de qualidade e diretrizes de participação que garantam que seus agentes estejam no prazo e gerenciem seu tempo de forma eficaz durante o trabalho.
Reunir-se com frequência para avaliar o progresso e orientar seus agentes sobre formas de melhorar. Treine os agentes para superar quaisquer pontos fracos em sua abordagem ou comportamento. Ouça as ligações com os agentes e dê a eles comentários sobre o que funciona e o que eles podem fazer melhor ao lidar com os clientes.
Ouça as preocupações de seus agentes. Os agentes estão na linha de frente da batalha para seus clientes e podem fornecer um feedback valioso que você não pode obter de nenhuma outra fonte. Esse feedback pode alertá-lo sobre problemas na operação do seu call center ou áreas em que seu agente precisa de mais treinamento para atingir as metas da empresa.
Fornecer treinamento contínuo de atualização para ajudar seus agentes a alcançar os padrões que você definiu. Funcionários bem treinados demonstrarão ter um forte conhecimento de seus produtos e a finesse necessária para lidar com reclamações de clientes de maneira eficiente e eficaz.
