Reunir informações de clientes ajuda sua empresa a atender às demandas do mercado e garante que você possa responder de forma eficaz aos problemas ou problemas dos clientes. Você pode coletar informações de maneira direta, realizando reuniões, conduzindo entrevistas ou emitindo pesquisas, e indiretamente, analisando registros de vendas e relatórios de atendimento ao cliente ou monitorando sites de mídia social.
Identifique as informações de que você precisa
Antes de escolher sua abordagem, liste o tipo de informação que você deseja reunir. Por exemplo, você pode querer descobrir se os clientes estão satisfeitos com seus serviços e produtos. Ou, para ajudar sua equipe de desenvolvimento de produtos, você pode descobrir o tipo de alteração que incentivaria os clientes a comprar mais de você. Se houver problemas de qualidade ou entrega, talvez seja necessário que os clientes forneçam informações sobre os tipos de problemas para que você possa corrigi-los.
Realize reuniões face a face
Encontrar os clientes face a face permite-lhe recolher informações sobre as atitudes dos clientes relativamente aos seus produtos e à sua empresa, resolver problemas ou descobrir os seus futuros planos de compra. Essas reuniões podem ser informais, como durante o almoço. Ou eles podem fazer parte de um processo de revisão regular em que você se encontra em um ambiente mais formal, como uma sala de conferência. Em ambos os casos, a reunião cara a cara dá a você a oportunidade de discutir questões em profundidade e avaliar as reações dos clientes a suas perguntas e propostas. Como reuniões presenciais com clientes ocupados podem ser difíceis de organizar, manter reuniões breves e discutir apenas questões essenciais.
Faça chamadas de acompanhamento
Ao entrar em contato com os clientes após uma venda, você pode coletar informações sobre suas experiências. Acompanhe por telefone ou e-mail e facilite a resposta dos clientes, fazendo um pequeno número de perguntas sobre facilidade de pedido, velocidade de entrega, qualidade do produto e satisfação com a compra. A vantagem das chamadas de acompanhamento é que elas fornecem um feedback rápido que você pode usar para resolver qualquer problema que surja. As desvantagens são que elas podem ser intrusivas, ou pode ser muito cedo para os clientes terem opiniões definidas.
Pesquisas de satisfação de questões
As pesquisas de satisfação permitem avaliar o desempenho da sua empresa aos olhos de seus clientes. De acordo com a empresa de pesquisa B2B International, essas pesquisas geralmente cobrem a satisfação de um cliente com seus produtos, entrega, equipe e serviço, preço e empresa. Peça aos clientes que classifiquem sua satisfação usando valores ou uma escala numérica. Exemplos de perguntas incluem: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você fazer xyz?” Ou “Em uma escala de muito insatisfeito a extremamente satisfeito, quão satisfeito você está com xyz?”
Revisar relatórios e registros
A revisão de relatórios de contato de vendas e de registros de compras ou de atendimento ao cliente pode fornecer informações valiosas sobre o cliente. Os registros de compras podem fornecer informações sobre tendências e destacar as alterações nos padrões de compra que podem ter causas subjacentes. Registros de atendimento ao cliente fornecem informações sobre problemas que os clientes tiveram com produtos, entrega ou níveis de serviço. Os relatórios de contato de vendas podem revelar informações sobre os planos de compra ou as preferências do produto dos clientes. Embora esses registros contenham informações históricas valiosas, eles são escritos de uma perspectiva da empresa e não refletem as opiniões dos clientes. Para fazer melhor uso dos vários relatórios, mantenha-os em um sistema central de gerenciamento de clientes, em vez de separar os arquivos departamentais.
Monitore Mídias Sociais
Ler críticas e comentários em mídias sociais e sites de comparação pode fornecer um complemento útil para pesquisas e registros. Os comentários dos clientes nas mídias sociais podem fornecer opiniões mais honestas e informativas do que as respostas às pesquisas. Embora as mídias sociais possam fornecer informações úteis, os comentários de monitoramento podem ser demorados.
