Manipulando todos os tipos de chamadas
O termo geral "call center" pode se referir a uma variedade de operações, incluindo centros que aceitam chamadas de entrada (entrada) ou de saída (saída). Enquanto pequenos call centers podem ter grupos separados que lidam com tarefas de entrada e de saída, grandes operações de call center podem aceitar dezenas ou até centenas de diferentes tipos de chamadas de entrada, gerando dezenas de milhares de chamadas de saída, para uma ampla variedade de clientes, dia.
O call center de saída
Em um call center externo, os representantes podem fazer chamadas para vender produtos ou serviços, cobrar contas, receber pesquisas ou realizar qualquer outra tarefa relacionada ao contato com o cliente. Essas chamadas podem ter origem em um computador (conhecido como "sistema de discagem preditiva") que disca o número e transfere a chamada para um agente ou permite que os agentes disquem números manualmente de uma lista. As chamadas de saída viajam por linhas telefônicas comerciais, embora as operadoras de longa distância geralmente ofereçam descontos em massa para call centers que geram um número mínimo de chamadas negociadas.
Finalidade de um centro de chamadas de entrada
Um call center de entrada funciona como um call center de saída em sentido inverso, embora haja algumas distinções importantes. As chamadas recebidas para este tipo de centro geralmente são entregues por meio de números gratuitos e podem passar por um sistema IVR (Integrated Voice Response), no qual o chamador faz as seleções com base no tipo de chamada.Quando a chamada chega ao centro de entrada, ela é identificada com base na linha na qual ela veio ou nas informações fornecidas pelo IVR, e colocada em um sistema projetado para entregar chamadas à medida que os agentes se tornam disponíveis (esse sistema é conhecido como Automated). Distribuição de chamadas, ou ACD, sistema). Os agentes devem efetuar login em um telefone especial para indicar que estão prontos para o trabalho, e a ACD envia automaticamente as chamadas recebidas para os agentes que estão aguardando há mais tempo. Se os agentes estiverem aceitando vários tipos de chamadas - informações do cliente e vendas diretas, por exemplo - o agente poderá receber informações na tela do computador ou por meio de um "sussurro" digital no aparelho para alertá-los sobre o tipo de chamada que está sendo atendida.. Os agentes auxiliam o cliente respondendo a perguntas, fornecendo informações ou concluindo uma venda, concluem a chamada e aguardam o sistema ACD fazer outra chamada.
VoIP e Call Centers
O Voice over Internet Protocol, ou VoIP, ajudou a mudar os ambientes do call center fornecendo um conjunto mais rico de recursos a um custo reduzido. Um centro de chamadas de saída se beneficia das tarifas de longa distância reduzidas (ou até mesmo gratuitas) cobradas pelas operadoras de VoIP, enquanto as centrais de inbound se beneficiam da entrega de informações pertinentes sobre a mesma conexão de dados que realiza a chamada VoIP. À medida que a tecnologia VoIP amadurece e melhora, mais e mais call centers provavelmente passarão a esse modo de operação para aproveitar seus benefícios.
