Compreender as marcas de uma verdadeira situação de crise é fundamental para o desenvolvimento de um plano eficaz de gestão de crises. Ao contrário de uma ou mesmo de uma série de notícias desagradáveis, verdadeiras situações de crise interrompem o fluxo normal de operações de negócios e, como resultado, exigem uma estratégia de resposta além da luta contra a imprensa negativa. Embora não haja duas situações idênticas, as organizações com planos de crise têm uma chance muito maior de resistir à tempestade e à sobrevivência da reputação a longo prazo.
Reúna informações, artigos, estudos de caso e análises sobre crises recentes que afetam organizações dentro e fora do seu setor. Observe as recomendações de práticas recomendadas e quaisquer armadilhas comuns.
Analise com atenção a sua organização e identifique problemas que podem se transformar em situações de crise. As questões podem abranger a organização e podem incluir preocupações de conduta de liderança da empresa, uma lista crescente de violações de segurança ou um fluxo de notícias negativas.
Com os problemas identificados, observe quais problemas exigem uma resposta adicional sem comunicação, como a ajuda de profissionais da área médica ou da lei. Garantir treinamento adicional ou identificar o pessoal com antecedência para ajudar qualquer pessoa física ou mentalmente ferida por uma situação de crise.
Prepare uma estratégia de comunicação pública para cada categoria de crise. Os componentes de uma estratégia de comunicação incluem pontos de discussão, websites, fichas informativas, linhas diretas de informação e, o mais importante, a identificação de um porta-voz.
Prego para baixo logística para os meios de comunicação e os afetados pela crise. Por exemplo, identifique uma sala ou salas que poderiam ser facilmente transformadas em uma área de impressão e planeje as necessidades do repórter, como conectividade, espaço para caminhões satélites e espaço para entrevistas. Contrato com hotéis da região para fornecer quartos ou um espaço seguro e privado para vítimas ou membros da família.
Considere a possibilidade de contratar especialistas externos e explorar empresas de consultoria em comunicação de crise. Mesmo as organizações mais bem preparadas podem precisar de ajuda externa se o tamanho e o escopo da crise estiverem fora da capacidade de resposta da organização.
Dicas
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Permanecer no topo das melhores práticas de gestão de crises e lições aprendidas é um aspecto crítico, mas muitas vezes negligenciado, do planejamento eficaz. Muitas associações comerciais, como o Centro para Liderança de Associações, oferecem conselhos específicos do setor sobre como lidar com uma crise. Revistas acadêmicas, como o Communications Quarterly, contêm pesquisas e análises aprofundadas de crises e outras questões de comunicação. Pesquisas on-line de sites de mídia principais revelam informações e análises de incidentes de crise de alto perfil.
Embora o planejamento de gerenciamento de crises geralmente comece no departamento de comunicações, os planos mais eficazes são criados com o apoio de líderes organizacionais. Depois de criar um rascunho, solicite comentários e comentários dos chefes de departamento.
Aviso
Melhorias tecnológicas, rotatividade de funcionários e mudanças nas expectativas sobre como as organizações se comunicam significam que os planos de gerenciamento de crises se tornam obsoletos rapidamente. Um plano efetivo deve ser atualizado regularmente. As atualizações podem incluir lições aprendidas de outros incidentes de crise ou alterações nas informações de contato.
