Conflito é uma parte normal da vida - e dos negócios. Se você trabalha com uma equipe próxima de pessoas que pensam como você ou um grupo diversificado de pessoas, mais cedo ou mais tarde um conflito pode surgir. Seja com colegas, parceiros ou clientes, é importante saber quando um conflito está ocorrendo. Em um ambiente de negócios, é essencial permanecer profissional, cortês e calmo durante o conflito, para garantir que você chegue a uma solução que atenda melhor às metas de sua organização.
Dicas
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Os quatro estágios do conflito são o último estágio, o estágio percebido, o estágio sentimental e o estágio manifesto. Há também um estágio posterior. O impacto disso depende de como você lidou com os outros quatro estágios.
O Processo de Conflito
Há várias maneiras diferentes de descrever os estágios do conflito. No entanto, existem quatro estágios comuns, além de um quinto que descreve o resultado do conflito em si. Os quatro estágios do conflito são os estágio latente, estágio percebido, estágio de feltro e estágio manifesto. O estágio que descreve o que acontece depois do conflito é chamado de fase de rescaldo.
Estágio Latente
Durante o estágio de conflito latente, as partes envolvidas Não perceba que há um conflito se formando. Nesse estágio, o conflito ainda não começou, mas há um potencial para começar. Dependendo das emoções das pessoas envolvidas, o estágio latente pode se transformar rapidamente em conflito real.
Se sua empresa vende meias de malha personalizadas e você recebe um pedido pronto para um cliente, é possível que você entre na fase latente do conflito se usar acidentalmente uma cor diferente daquela que o cliente solicitou. Nesse estágio, entretanto, você e o cliente não teriam consciência desse potencial.
Estágio Percebido
As fases do conflito constroem uma na outra. Depois do estágio latente vem o estágio percebido, onde uma ou ambas as partes no conflito percebem que isso está acontecendo. Quando as duas partes estiverem cientes do problema, é importante reservar um tempo para esclarecer o que deu errado e por que outras pessoas estão preocupadas com isso.
No caso do pequeno empresário que fabrica meias de malha personalizadas, elas podem tomar conhecimento de seu erro ao verificar os detalhes do pedido do cliente. Se eles já tiverem enviado o pedido, eles saberão que o cliente estará ciente do conflito assim que abrir o pacote e perceber que as cores estão incorretas. É importante falar com o cliente sobre esse problema para que as duas partes conheçam o problema e possam trabalhar em conjunto para corrigi-lo.
Estágio de Feltro
Durante esse estágio de conflito, o estresse e a ansiedade são sentidos pelas pessoas envolvidas. O pequeno empresário pode estar preocupado com o que acontecerá quando o cliente descobrir que usou acidentalmente as cores erradas. O cliente pode ficar estressado quando percebe que recebeu o pedido errado.
Estágio Manifesto
Nesta fase, é hora de discutir abertamente o conflito, pois todos estão cientes do problema. É melhor conversar com a outra parte da forma mais clara e aberta possível, tentando manter as emoções sob controle. A parte mais importante deste estágio é ouvir o outro lado.
O proprietário da empresa pode optar por ligar para o cliente diretamente e informá-lo sobre o erro da parte dele. Nesse caso, um telefonema pode ser mais pessoal que um e-mail. Em alguns casos, o conflito também pode se manifestar em uma reunião presencial. Durante o telefonema, o proprietário da empresa pode explicar que usou a cor errada, mas que trabalhará com o cliente para corrigir o problema. O proprietário da empresa pode oferecer ao cliente um reembolso total do pedido ou enviar um novo com as cores corretas.
Estágio pós-conflito pós-conflito
Depois dos quatro estágios do conflito, vem o estágio posterior, que descreve o que acontece como resultado do conflito. O proprietário da empresa pode ter mais cuidado ao preparar pedidos personalizados para garantir que esses erros não aconteçam novamente. O cliente pode se sentir satisfeito com a forma como o conflito foi tratado pelo proprietário da empresa e visualizá-lo como uma experiência positiva em geral.
