Os principais indicadores de desempenho (KPI) são fatores usados para fazer julgamentos sobre o desempenho atual de uma organização. Organizações em todos os setores usam indicadores-chave de desempenho para avaliação e planejamento estratégico. Os indicadores são normalmente reportados mensal ou trimestralmente, fornecendo monitoramento consistente. Os principais indicadores de desempenho podem ser específicos do setor ou da organização, mas existem alguns indicadores comuns a todas ou à maioria das organizações.
Lucro
Segundo a The Foundation for Performance Measurement, a rentabilidade é considerada uma métrica de desempenho chave. Rentabilidade é definida como ganho financeiro líquido. Organizações com aumentos consistentes no lucro são bem-sucedidas, enquanto o declínio no lucro indica desempenho diminuído e sinaliza que mudanças são necessárias para a organização sobreviver.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é a medida de quão bem uma organização atende ou excede as expectativas do cliente. A satisfação do cliente está diretamente ligada à fidelidade, recomendação e repetição de negócios. O declínio na satisfação do cliente pode afetar a lucratividade e a participação de mercado. Pesquisas são normalmente usadas para avaliar a satisfação do cliente.
Fidelização de clientes
A retenção de clientes envolve todos os fatores iniciados por uma organização para manter sua base de clientes. Os clientes fiéis gastam mais, recomendam e indicam novos clientes. O declínio nas taxas de retenção de clientes indica problemas com atendimento ao cliente, satisfação ou produtos e serviços.
Produtividade dos funcionários
A Gordon Training International afirma que a produtividade dos funcionários afeta diretamente muitos aspectos das organizações, incluindo eficiência, vendas e lucratividade. A produtividade dos funcionários pode ser medida de várias maneiras, como número de horas trabalhadas, taxa de ausências, produção e volume de vendas. Motivadores de marketing sugerem que um declínio na produtividade dos funcionários pode indicar falta de satisfação ou motivação dos funcionários.
