Customer Relationship Management (CRM) é um popular sistema de marketing empresarial. As empresas usam a tecnologia de banco de dados para coletar, armazenar, analisar e interpretar dados sobre os clientes para o desenvolvimento de campanhas de marketing mais direcionadas e eficazes. Geralmente, o CRM destina-se a fortalecer o relacionamento com os principais clientes, melhorando a experiência total do cliente ao longo do tempo. Não é sem seus desafios, no entanto.
Benefício 1: Rentabilidade Melhorada
Como acontece com a maioria das inovações de negócios, o objetivo do CRM é gerar receita e aumentar a lucratividade das empresas que o utilizam. Segundo a TechTarget, o aumento da lucratividade é o objetivo de usar o CRM para permitir um melhor direcionamento dos principais clientes pelos departamentos de vendas e marketing. Esse é o aspecto gerador de receita do CRM. O CRM também visa reduzir custos, reduzindo a publicidade ineficiente para clientes menos desejáveis.
Benefício 2: Melhor relacionamento com o cliente
Uma premissa subjacente do CRM é analisar os dados do cliente para continuar a melhorar a experiência dos clientes com sua organização. Isso deve levar a uma lealdade mais forte e melhores lucros dos principais clientes. Usando o banco de dados CRM ou soluções de software, os funcionários são equipados com informações mais sólidas sobre os clientes. Isso permite que os funcionários de vendas e serviços da linha de frente forneçam os atributos de serviço que os clientes esperam, além de ajudar os profissionais de marketing a criar campanhas que vendam o valor desejado pelos clientes.
Desafio 1: participação interorganizacional
Um dos maiores desafios do CRM é que um programa de CRM em toda a empresa envolve inerentemente a participação de membros de departamentos em toda a organização. Os programas de CRM são normalmente desenvolvidos e implementados por equipes interorganizacionais com representação de cada departamento funcional. Isso estimula a cooperação e a comunicação, mas colocar isso em prática é difícil. O site CRM Infoline afirmou em 2010 que "apenas uma em cada seis empresas que instalaram o CRM tiveram sucesso". Uma das principais razões para esta falta de sucesso é devido à confusão dentro da empresa. Isso demonstra o desafio de envolver todos os departamentos e funcionários com o CRM, o que é necessário para o sucesso a longo prazo.
Desafio 2: Estigma Tecnológico
Um dos desafios mais citados para as empresas que implementam o CRM é o equívoco comum de que o CRM é voltado para a tecnologia, ou pior, é simplesmente uma tecnologia. O CRM é suportado por uma infraestrutura tecnológica, incluindo soluções de software usadas para coletar, analisar e interpretar dados de clientes. No entanto, essas capacidades tecnológicas sozinhas não fazem nada para tornar as empresas bem-sucedidas. Bo Chipman, diretor sênior de gerenciamento de contas, indicou em seu artigo de "Direct Marketing News" de maio de 2010 que o CRM exige uma estratégia clara e ponderada com integração interorganizacional. Ela é baseada em metas, métricas e medição de desempenho com os clientes.
