O valor para o cliente, que está intimamente ligado à satisfação e fidelidade do cliente, é um aspecto crucial das estratégias de marketing eficazes de hoje. As empresas precisam pesquisar e considerar o que os clientes se preocupam em fornecer produtos e serviços nos quais desejam gastar seu dinheiro. Para superar a concorrência acirrada que enfrentam no mercado, as empresas precisam levar em conta o que seus clientes bem informados estão pensando e sentindo. Somente fazendo isso, as empresas podem aumentar o valor do cliente.
Dicas
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O valor do consumidor pode se referir ao que o produto vale para o cliente e também o que o cliente vale para a empresa durante sua vida de engajamento.
Qual é o valor do cliente?
O termo valor do cliente pode ser visto de dois ângulos opostos: o cliente e o negócio. Para o cliente, o valor de um produto ou serviço é o que ela está disposta a pagar pelo que recebe em troca. Como resultado, esse valor é realmente o que o cliente percebe como sendo o valor. Não importa se o produto custa US $ 5 ou US $ 500; o cliente só vai querer pagar o que acredita ser o valor do produto. O cliente atribui valor a um produto com base em vários fatores, incluindo sua demografia, estima, utilidade do produto, qualidade do produto, motivos sociais e preço.
Por outro lado, o valor do cliente na perspectiva da empresa refere-se ao valor real do próprio cliente ou ao valor que ele representa para o negócio. Isso envolve o processo que a empresa usa para agregar valor ao cliente e o que o cliente compra da empresa ao longo de sua vida. Os dois conceitos de valor do cliente estão relacionados. O cliente só comprará do negócio se a empresa oferecer ao cliente algo que ela valoriza, e o cliente só valerá algo para o negócio se fizer uma compra.
Valor é um termo intangível. Pode se referir tanto ao preço de um item quanto aos benefícios que o item traz. Em termos mais técnicos, o valor do consumidor refere-se ao que o produto ou serviço vale para um consumidor em relação às alternativas. O valor que se define é o que a consumidora sente que recebe em troca do dinheiro que paga. Os elementos de satisfação e lealdade também estão ligados ao valor do consumidor. A satisfação é um elemento que leva a repetir compras do mesmo negócio. Os clientes desenvolvem um senso de lealdade quando são rotineiramente satisfeitos pelos produtos da empresa, pela experiência de vendas e pelos valores essenciais.
Para criar valor, as empresas precisam entender o valor que realmente é para o consumidor. Em relação a isso, as empresas precisam saber como o cliente vê o produto em relação aos produtos concorrentes no mercado. Para a sua pequena empresa, pergunte-se o que você pode fazer para criar valor para o seu cliente versus o que você pode fazer para destruir o conceito de valor. O produto cria o valor ou a experiência com sua empresa cria o valor? O que está faltando em seu negócio que seus clientes acham valioso? Ao responder a essas perguntas, você estará em uma posição melhor para saber como criar valor para o cliente.
Há muitos benefícios para entender o valor do cliente para o seu negócio. Uma das principais vantagens é que a compreensão do valor do cliente ajuda as empresas a desenvolver melhores produtos e serviços que atendam mais efetivamente às necessidades de seus consumidores. Assegurar uma vantagem competitiva em seu mercado também é um benefício comum. As empresas podem vencer seus concorrentes sabendo e atendendo ao valor de seus clientes. A diferenciação do produto é outro benefício importante para conhecer e compreender o valor do cliente. As empresas não só podem criar produtos verdadeiramente únicos, mas também podem unir essa singularidade às qualidades reais que seus clientes desejam ver em um produto.
Existem algumas táticas comumente usadas que as empresas podem empregar para criar valor percebido para os clientes. Um dos métodos mais comuns inclui estabelecer um preço para o produto que faz com que o cliente acredite que está recebendo mais do que pagou em termos de vantagens em comparação às ofertas da concorrência. Criar valor dessa maneira exige que a empresa concentre sua mensagem de marketing nos benefícios e resultados que seu produto ou serviço oferece.
Da mesma forma, as empresas podem reduzir o preço do produto ou manter o mesmo preço e oferecer um item extra que a concorrência não oferece. O complemento não precisa estar relacionado ao produto, embora também seja uma opção. As empresas podem oferecer diferentes serviços relacionados ao produto como um complemento, como uma garantia gratuita de TV ou ajuste para um carro, ou podem oferecer um serviço diferenciado, como o acesso a um lounge VIP de aeroporto com assinatura para um cartão de crédito.
Outro método para criar valor é facilitar a compra do produto ou serviço. Isso pode soar como uma abordagem simples, mas para alguns clientes, a conveniência é um fator chave relacionado ao valor. Considere se o cliente-alvo é uma mãe ocupada que trabalha em um emprego em tempo integral e tem várias crianças pequenas para cuidar também. Se sua pequena empresa for uma mercearia, você poderá oferecer pedidos on-line para facilitar a compra de seus produtos. A mãe ocupada pode ir ao seu site, comprar os itens que ela quer e depois pagar por eles online. Isso elimina a necessidade de ela encontrar tempo no dia para arrastar seus filhos para a loja e fazer as compras. Agora tudo o que ela precisa fazer é ir até sua loja, e você tira as compras e as coloca no porta-malas. Toda a transação pode ser concluída em menos de cinco minutos, tornando-a verdadeiramente valiosa para o cliente.
Como medir o valor do consumidor
Embora o valor seja muitas vezes bastante intangível, existe uma maneira tangível de medir o valor do consumidor do ponto de vista do marketing. Em uma equação simples, o valor do cliente pode ser calculado com esta fórmula: valor do cliente = benefícios - custo. Essa fórmula se refere ao valor do consumidor na perspectiva do cliente.
O custo do produto não se refere apenas a dinheiro. Também se refere a outras coisas, como o tempo e o esforço que o cliente gastou para pesquisar e comprar o produto ou a energia gasta para realmente chegar ao produto. Inconveniência também é um aspecto que é um custo.
Os benefícios do produto incluem mais do que apenas as vantagens que o cliente recebe do próprio produto. Também se refere à experiência de compra como um todo. A moral e a ética do cliente também desempenham um papel no benefício do produto. Por exemplo, se um cliente se preocupa em salvar o meio ambiente, ele desejará comprar produtos que sejam sustentáveis. Ele só pode querer se envolver com organizações que tenham práticas éticas que também sejam ecologicamente corretas.
Do ponto de vista de uma empresa, existe outra fórmula que mostra o valor de um cliente para uma empresa durante a vida útil do cliente. Isso é comumente chamado de valor da vida útil do cliente. Esta fórmula é: CLV = tamanho da transação × frequência de transação × comprimento de retenção. Por exemplo, se sua empresa vende tênis de corrida de alto custo que custam US $ 200 por par e, em média, os clientes compram um par todos os anos durante 10 anos, você pode calcular o CLV de cada cliente usando a fórmula CLV = 200 x 1 x 10. Neste exemplo, o valor da vida útil do cliente seria de US $ 2.000.
Além dessa fórmula, as empresas precisam levar em consideração o custo para atender o cliente. Quanto dinheiro a empresa precisa gastar em custos de marketing para incentivar o cliente a fazer a compra? A empresa tem que oferecer descontos e, em caso afirmativo, com que frequência e com que frequência? Então, esse número precisa ser dividido pelo número total de clientes atendidos e subtraídos do CLV para dar uma imagem clara do valor de cada cliente.
Como aumentar o valor do cliente
Toda empresa espera aumentar o valor do cliente. As empresas podem empregar estratégias que ajudam a aumentar o valor percebido para o consumidor e, ao mesmo tempo, aumentar o valor da vida útil do cliente para a empresa.
Uma das melhores maneiras de aumentar o valor para o consumidor é exceder suas expectativas. Para fazer isso, as empresas precisam saber o que os clientes esperam delas em primeiro lugar. Uma pesquisa de mercado detalhada pode ajudar as empresas a entender o que os clientes esperam obter de um produto para que possam descobrir como podem ir além. Considere tempos de entrega, por exemplo. Com os pedidos on-line sendo comuns em muitos setores, uma forma de as empresas excederem as expectativas dos clientes é reduzir os prazos de entrega gratuitamente. Frete grátis é oferecido em muitas lojas online, mas geralmente leva até uma semana ou mais em muitas áreas. E se a sua empresa pudesse prometer um dia de envio sem custos? Se isso é algo que seus clientes não estavam esperando, mas se preocupam, então seu negócio iria percorrer um longo caminho para construir a satisfação e o valor do cliente.
Incorporar o feedback do cliente também é uma ótima maneira de mostrar aos clientes que sua empresa se importa com o que eles pensam. Esse método pode ajudar a criar valor para seus clientes. Cada produto ou serviço pode ser melhorado de alguma forma. Ao solicitar o feedback de seus clientes, levando-o em conta e creditando-os por isso, sua empresa pode aumentar o valor que os clientes depositam em seus produtos.
Oferecer algo que seus concorrentes não são uma ótima maneira de aumentar o valor para o cliente. Isso pode incluir a oferta de um item adicional com a compra, mas pode ir além dos produtos. Por exemplo, para alguns clientes, o serviço e a experiência são fundamentais. Se sua empresa puder personalizar a experiência aprendendo mais sobre cada cliente, você poderá percorrer um longo caminho para aumentar o valor do cliente. Se um pequeno empresário administra uma livraria, por exemplo, é difícil competir com livrarias que oferecem livros a preços de barganha. Em vez de competir no preço, o pequeno empresário pode competir no aspecto do atendimento ao cliente. Ao aprender que tipos de livros os clientes habituais têm e colocá-los de lado para eles antecipadamente, o negócio pode aumentar a lealdade e a satisfação, que estão diretamente relacionadas ao valor do consumidor.
Vender mais para cada cliente é uma maneira de o negócio aumentar o valor da vida útil de cada cliente. Para fazer isso, as empresas precisam vender e vender itens para clientes que já compram deles. Por exemplo, se uma pequena empresa vende cobertores de bebê feitos à mão e logo libera roupas de bebê feitas à mão, eles não precisam necessariamente encontrar novos clientes para comprar as roupas de bebê. Em vez disso, eles podem vender seus novos produtos para seus clientes existentes. Isso pode ajudar a aumentar o valor percebido para o cliente, pois torna as coisas mais convenientes para ela. Ela pode comprar dois produtos do mesmo negócio, em vez de ter que gastar tempo e esforço indo a dois negócios diferentes para fazer suas compras.
