Um estorno ocorre quando um cliente (ou sua empresa de cartão de crédito) contesta e envia de volta uma cobrança apresentada a seu cartão de crédito. Como o comerciante, você geralmente pode combater esse resultado apelando para o estorno com seu provedor de serviços comerciais. Você deve provar seu caso com evidência indiscutível do seu direito de cobrar os fundos do cliente para ganhar o recurso. No entanto, as chances de ganhar um recurso de estorno depois que um banco rejeitou a cobrança são geralmente pequenas.
Pergunte ao seu provedor de serviços de comerciante para obter detalhes completos sobre o estorno, para que você saiba como resolver o problema. Motivos comuns para estornos incluem o uso não autorizado do cartão, o não recebimento ou reclamações de que o item não foi descrito.
Escreva uma carta formal descrevendo o seu recurso e direcione-o ao seu provedor de serviços comerciais. Inclua a data, o valor e a descrição da transação, bem como o número da conta do comerciante, o nome da empresa e as informações de contato.
Inclua uma prova de sua autorização para cobrar o cartão do cliente pelos itens vendidos. Se o cliente solicitar o não recebimento, forneça um comprovante de entrega assinado ao endereço do pedido - de preferência com uma assinatura que corresponda ao nome do cliente. Em alguns casos, você precisa comprovar o envio para o endereço de faturamento do cartão de crédito para ganhar o recurso. Se a disputa foi por uso não autorizado, mostre um recibo assinado, se disponível. Embora isso não seja possível para pedidos on-line, mostrar que o cliente digitou um código CVV (código de verificação do cartão) pode ser suficiente. É difícil comprovar a satisfação do cliente com seu produto, a menos que ele envie uma carta ou um e-mail com uma crítica positiva. No entanto, se você publicar uma política de devolução que não permite devoluções, envie-a com seu recurso.
Envie seus detalhes de apelação e prova para o provedor de serviços do comerciante por email ou fax e aguarde uma decisão. Se o provedor investigar, achar que você está certo e negociar com sucesso para reverter o estorno com a empresa do cartão de crédito, receberá o crédito de volta pela venda. No mínimo, o fornecedor de serviços comerciais pode reembolsar a taxa de estorno, dependendo dos termos do contrato de serviços do comerciante.
Dicas
-
Se o recurso de cobrança retroativa for negado, você deve simplesmente considerar esse um custo de fazer negócios e ter cuidado para não fazer uma venda com cartão de crédito desse cliente novamente. Algumas empresas usam sistemas de computador especializados para analisar e identificar clientes que contestam propositadamente as cobranças do cartão de crédito para obter bens e serviços gratuitos (também chamados de “Fraude Amigável”). Se, por uma quantia grande, consultar um advogado para entrar em contato com as autoridades ou buscar o destinatário das mercadorias em um caso de pequenas causas.
