A avaliação da resposta do cliente envolve a coleta de informações dos clientes e a determinação de quais sugestões podem ser implementadas, com base nos melhores interesses da empresa. As empresas confiam nas informações do cliente para melhorar seus serviços e atender melhor às necessidades de seus clientes, bem como para fazer melhorias vitais em seus métodos de atendimento ao cliente. As empresas coletam essas informações de pesquisas, questionários e sugestões de clientes.
Home Customer Survey
As empresas usam pesquisas domiciliares para avaliar as necessidades e expectativas de seus clientes. Isso inclui pesquisas por e-mail, pesquisas por e-mail, pesquisas por telefone ou pesquisas domiciliares anexadas aos recibos do cliente. Essas pesquisas solicitam informações sobre a última interação do cliente com a empresa, como a opinião do cliente sobre o serviço recebido, a interação com a equipe da empresa e a opinião do produto que compraram. Essas pesquisas fornecem um meio importante de coletar respostas dos clientes, especificamente respostas formadas logo após a interação com uma empresa.
Questionário de atendimento ao cliente
Os questionários de atendimento ao cliente são as breves pesquisas que os clientes fazem quando abordam um funcionário do atendimento ao cliente com um problema. Isso inclui perguntar aos clientes sobre reclamações, pedir que eles façam pesquisas sobre sua experiência de compra e peça que eles preencham pesquisas sobre problemas com produtos. Os questionários de atendimento ao cliente podem ser pesquisas físicas curtas, um questionário verbal de um funcionário do atendimento ao cliente ou uma avaliação geral do funcionário sobre o problema de um cliente. Essas pesquisas fornecem às empresas uma importante ferramenta de avaliação para entender a percepção do cliente sobre os métodos da empresa para lidar com problemas complicados.
Sugestões do Cliente
Os clientes geralmente fazem sugestões úteis de como as empresas podem melhorar seus serviços. As empresas podem usar formulários de sugestões, ouvir sugestões feitas durante o serviço ou aquelas feitas por clientes que ligam para a empresa. Essas sugestões oferecem às empresas a oportunidade de ouvir as opiniões dos clientes e são diferentes das pesquisas ou questionários, porque as informações são oferecidas voluntariamente. Um cliente deve optar por preencher um formulário de sugestões, ligar para o atendimento ao cliente ou abordar um funcionário para expressar uma preocupação. As empresas podem usar essas informações para determinar quais produtos os clientes desejam comprar ou aprender sobre outros serviços que os clientes gostariam de ver implementados.
A expectativa do cliente
As empresas devem considerar cada resposta do cliente, evitando alterações com base em solicitações injustas. Isso inclui clientes irritados que fazem exigências não razoáveis, expectativas do cliente que são muito altas ou sugestões que não atendem aos interesses da empresa. As empresas avaliam essas questões avaliando a expectativa do cliente, determinando se o cliente tem uma expectativa de serviço que não é razoável ou excessiva.
