Profissionais de atendimento ao cliente desempenham um papel vital na gestão de relacionamento com o cliente, porque eles são muitas vezes o primeiro ponto de contato entre uma empresa e sua clientela. As primeiras impressões são críticas nesta fase para fomentar o sentimento positivo do consumidor e a fidelidade à marca. Em particular, a ética influencia a maneira como os representantes se comportam e são um aspecto importante do atendimento ao cliente.
Cortesia
Se os clientes entram em uma loja para falar com um representante ou telefone em um call center em relação a suas contas, eles precisam ser tratados com cortesia. Isso significa que os clientes são recebidos imediatamente após o primeiro contato e educadamente solicitados a aguardar até que um representante possa ajudá-los. A gentileza comum faz com que os clientes se sintam apreciados e valorizados, ajudando a conquistar clientes insatisfeitos ou fazendo perguntas de rotina.
Respeito
Todos os clientes precisam ser tratados com dignidade e respeito, quer estejam ou não simplesmente fazendo uma pergunta ou expressando uma preocupação. Mostrar respeito significa que os representantes estão prestando atenção total aos clientes e não estão preocupados com outras tarefas. O respeito também assume a forma de ouvir versus falar e permitir que os clientes se expressem totalmente antes de intervirem. Se um cliente quiser fazer uma reclamação ou tiver outro tipo de queixa, o respeito é essencial para acalmar as emoções negativas.
Comprometimento
Muitas vezes, os representantes de atendimento ao cliente podem transformar um cliente insatisfeito em um satisfeito simplesmente seguindo os compromissos. Isso significa que, se uma discrepância de conta precisar ser pesquisada dentro de um período de tempo acordado, os representantes do atendimento ao cliente responderão dentro do tempo de resposta alocado. Se for prometido aos clientes um e-mail ou um telefonema de retorno, os representantes precisam seguir e entrar em contato com os clientes. Compromisso inspira fé e confiança nos clientes, o que pode influenciar suas opiniões e hábitos de compra.
Honestidade
Uma das maneiras mais rápidas de alienar um cliente é prometer algo que não pode ser entregue ou mentir para ele, o que pode ter muitas repercussões negativas. Uma má experiência do cliente é suficiente para fazer com que uma empresa receba uma má reputação. Se uma empresa tiver culpa por um erro em um extrato de conta ou tiver cometido outros erros, a situação será mais fácil para os clientes aceitarem se os representantes de atendimento ao cliente forem honestos e corrigirem as discrepâncias rapidamente. A honestidade também pode gerar confiança na base de clientes de uma empresa, ajudando a reter mais clientes a longo prazo.
