Já aconteceu com todo mundo pelo menos uma vez. Você fez compras, ou fez algum tipo de serviço, e teve uma péssima experiência do cliente. Naturalmente, você provavelmente dirá a seus amigos tudo sobre isso. No entanto, se você quiser ter certeza de que isso não acontecerá novamente, uma das melhores maneiras de obter satisfação é escrever uma carta de reclamação do cliente. Não é sempre divertido escrever uma delas - afinal, a única razão pela qual você está fazendo isso é porque você teve uma experiência ruim - mas isso pode ser feito de uma maneira profissional que pode lhe trazer alguns resultados surpreendentes. Veja como escrever uma carta de reclamação do cliente que receberá alguma atenção das pessoas que a leram.
Como escrever uma carta de reclamação do cliente
Primeiro de tudo, pegue um nome. Descubra para quem a carta deve ir. Não basta enviá-lo para "Atenção: Atendimento ao Cliente", porque ninguém é responsável por isso. Pergunte à loja, pessoalmente ou por telefone, quem é a pessoa responsável pelas reclamações dos clientes. Qualquer correspondência deve ser enviada para a atenção dessa pessoa. Se eles também tiverem um título, inclua-o assim: "Atenção: David Jones, vice-presidente de marketing".
Em seguida, escreva sua carta. Não envie e-mails; Eles são muito impessoais e é fácil para eles desaparecerem no ciberespaço. Envie uma carta normal para a própria loja ou para os escritórios da empresa. Mantenha sua carta breve e concisa; Não mais do que duas páginas devem ser tudo o que você precisa para explicar a situação.
Quando você está trabalhando em sua carta, inclua os detalhes da situação. Diga exatamente o que aconteceu, como: "Quando eu estava em sua loja na terça-feira, 5 de março, um caixa chamado Lorraine foi extremamente rude comigo." Se possível, documente os horários. Se é uma loja ou empresa onde você tem uma conta numerada, como uma loja de departamento ou consultório médico, inclua o número da sua conta em toda a correspondência. Isso ajudará quem ler sua carta a conectar sua reclamação com quem você realmente é.
Use um tom positivo e respeitoso. As chances são de que sua carta irá para uma pessoa administrativa sênior, que simpatizará com a sua situação. Em vez de ser hostil, diga que você é uma vítima inocente. Melhor ainda, deixe claro que você entende que esse serviço ruim não é o padrão normal da empresa e que você sabe que o negócio deles nunca o trataria mal. Lembre-os de que você realmente gosta de fazer compras lá, mas quer ter certeza de que eles estão cientes de uma situação de atendimento ao cliente potencialmente prejudicial.
Finalmente, peça uma resposta. Definir um prazo, mas torná-lo razoável. Diga algo como: "Espero ouvir sua resposta dentro dos próximos trinta dias para que este assunto possa ser resolvido". Se você não receber resposta da pessoa para quem você escreveu no tempo designado, ligue ou envie uma carta de acompanhamento (mais uma razão pela qual você deve colocar o nome de uma pessoa na carta). Seja qual for a resposta, seja uma carta de desculpas ou mesmo cupons para produtos adicionais, envie uma nota de agradecimento assim que a carta for resolvida. Siga estas estratégias simples e tenha certeza de obter uma resposta positiva à sua reclamação do cliente!
Dicas
-
Se possível, tente resolver a situação imediatamente depois que isso acontecer. As chances são boas de que, conversando com um gerente ou supervisor em pessoa, você será capaz de obter alguma satisfação. Se o supervisor ou gerente da loja não tiver tempo para falar com você, ou se o dispensarem sem resolver o problema, suba mais acima na escada corporativa.
Aviso
Não faça exigências não razoáveis, como "eu quero aquele mecânico demitido!" ou "Espero ser compensado por este inconveniente!" A menos que você tenha sido financeiramente danificado pelo incidente, um simples pedido de desculpas é uma resposta perfeitamente boa.
