Como clientes, todos nós estivemos lá: esperando na fila pelo que parece ser uma eternidade, apenas para sermos recebidos por uma funcionária mal-humorada que está mais interessada em verificar suas mensagens de texto do que dizer "oi" ou nos levar rapidamente para fora da porta. Com muita frequência, o atendimento ao cliente parece estar baixo na lista de prioridades dos funcionários e das empresas para as quais eles trabalham. Mas quando temos uma experiência de atendimento ao cliente memorável ou excelente, ela pode selar nossa lealdade a uma organização ou produto específico para sempre. Excelente serviço ao cliente tem muitas facetas; como é que o seu empilhar?
Confiabilidade
O serviço soberbo ao cliente é um serviço que sempre supera as expectativas do cliente. As organizações adquirem clientes fiéis porque seu serviço ao cliente é consistentemente excelente, o que incentiva os clientes a continuar voltando para a mesma grande experiência. Se uma organização puder dar a cada cliente o mesmo serviço superior, sua reputação entre a base de clientes será fortalecida.
Pontualidade
Em um mundo acelerado, os clientes exigem um serviço rápido. O excelente atendimento ao cliente significa atender às necessidades do cliente o mais rápido possível, ao mesmo tempo em que oferece resultados de qualidade. Os funcionários devem pedir ajuda de backup, se necessário, e fazer um esforço para trabalhar de forma rápida e confiável.
Personalização
Em um mundo moderno, os clientes geralmente se sentem mais numerados do que indivíduos. Interações excelentes de atendimento ao cliente oferecem uma experiência personalizada. Mesmo algo tão simples como iniciar uma conversa com um sorriso pode melhorar a experiência do cliente. Uma primeira impressão define o cenário para os sentimentos gerais do cliente sobre a empresa. Conhecer os nomes dos clientes anteriores ou relembrar a última vez em que a pessoa fez negócios com a organização é uma maneira de os funcionários excelentes personalizarem o atendimento ao cliente.
Acessibilidade
Os clientes respondem bem aos associados que são acessíveis. Se um funcionário mostrar frustração com as exigências do cliente ou for rude, isso frustrará o cliente. Um funcionário que é gentil, cortês e demonstra que se dedica a resolver até mesmo um dilema de cliente difícil ou demorado fará com que o cliente volte.
Flexibilidade
Os melhores associados de atendimento ao cliente são aqueles que facilitam a realização de negócios com a empresa. Eles estão dispostos a dobrar as regras, se possível, para deixar o cliente feliz, em vez de simplesmente dizer "não" ao pedido. Se um cliente tiver um pedido estranho ou difícil, o melhor funcionário trabalhará com a gerência para encontrar uma maneira de satisfazê-lo ou fornecerá outra solução que agrade o cliente. A gerência freqüentemente tem poder para desviar as regras; um funcionário flexível procurará qualquer ajuda que puder para acomodar o cliente.
Indo acima e além
Existe uma diferença entre o atendimento ao cliente aceitável e o atendimento ao cliente que é verdadeiramente exemplar. O melhor atendimento ao cliente supera as expectativas do cliente. Funcionários de qualidade tornam uma experiência memorável demonstrando gentileza excepcional ou fazendo de tudo para ajudar um cliente em necessidade, o que, por sua vez, faz com que um cliente deseje retornar. Oferecer um desconto ou cupom, ou acompanhar um cliente em uma solicitação, em vez de esperar que ele ligue, é uma ótima maneira de mostrar um excelente atendimento ao cliente.
