O Marketing Mix de Serviços refere-se à combinação de atividades de marketing em que uma organização se envolve para promover e vender serviços intangíveis, em oposição a produtos tangíveis. Além dos quatro Ps de marketing de produto tradicional - produto, preço, local e promoção - o mix de marketing de serviços inclui os três Ps de marketing de serviços - pessoas, processos e evidências físicas. O Marketing Mix de Serviços também é referido como o Mix de Marketing Estendido.
Os quatro Ps
Em seu livro seminal, "Marketing Básico: Uma Abordagem Gerencial", E. Jerome McCarthy introduziu o sistema de classificação dos quatro Ps que é a base do marketing tradicional. Produto refere-se aos benefícios tangíveis e intangíveis de um produto ou serviço e como ele atende às necessidades dos clientes. Preço refere-se à adequação da estrutura de preços de um produto ou serviço. Lugar refere-se à disponibilidade para os clientes de um produto ou serviço. Promoção refere-se aos esforços para conscientizar um público-alvo de um produto ou serviço.
Pessoas
Ao contrário dos produtos, que são consumidos independentemente dos indivíduos responsáveis pela sua criação, as pessoas desempenham um papel fundamental no consumo de serviços. A satisfação do cliente pelo consumo de serviços baseia-se na qualidade das interações com o pessoal que fornece o serviço. Além das habilidades e conhecimentos relativos à prestação de serviços, o pessoal de serviços também deve ter uma aptidão para a comunicação interpessoal.
Processo
Processo refere-se aos sistemas que uma organização implementa para facilitar a prestação de serviços. Processos eficientes e eficazes permitem que o pessoal de prestação de serviços preveja as necessidades dos clientes, identifique e implemente soluções adequadas e responda aos comentários dos clientes, a fim de melhorar a prestação de serviços. Os processos de entrega de serviços podem melhorar a satisfação do cliente, aumentar a retenção de clientes e aumentar o valor de uma oferta de serviço.
Evidência física
Evidência física refere-se aos elementos tangíveis e intangíveis que compõem o ambiente em que os serviços são entregues. Aspectos tangíveis da prestação de serviços são os elementos físicos do ambiente de serviço que influenciam as opiniões dos clientes sobre o serviço como um todo. Por exemplo, um interior de restaurante limpo e confortável pode melhorar a percepção dos clientes sobre a experiência de jantar. Aspectos intangíveis da prestação de serviços - como a reputação e a opinião de outros clientes - são os elementos imateriais do ambiente de serviço que influenciam as percepções do cliente.
Coerência e Adaptabilidade
Para maximizar os benefícios do mix de marketing de serviços, as empresas devem avaliar a coerência do mix e a adaptabilidade do mix. Misturar coerência significa que cada aspecto do mix de marketing reforça os outros. Por exemplo, é improvável que uma refeição cara servida em pratos de papel atinja a alta satisfação do cliente. Mix adaptability refere-se à capacidade de uma empresa de alterar o mix de marketing em resposta a mudanças no mercado ou no ambiente de prestação de serviços. Por exemplo, um provedor de serviços de suporte a computadores pode ter que baixar seus preços para competir com novos entrantes no mercado que fornecem serviços similares a um custo menor.
