Um departamento de atendimento ao cliente em uma empresa é o primeiro ponto de contato dos clientes para dúvidas, reclamações e possivelmente o atendimento de pedidos. Os representantes de atendimento ao cliente (CSRs) precisam do suporte e estrutura de gerenciamento adequados para atender adequadamente os clientes.
Gestão
Dependendo do tamanho da organização, o departamento de atendimento ao cliente pode conter supervisores, gerentes, diretores, vice-presidentes e um presidente. O supervisor gerencia o CSR diretamente, enquanto os gerentes são responsáveis por vários supervisores. Os diretores fornecem supervisão aos gerentes, enquanto os vice-presidentes podem ser responsáveis por vários departamentos de atendimento ao cliente localizados em várias regiões geográficas. O presidente gerencia todas as operações de atendimento ao cliente para uma empresa inteira.
Analistas
Os departamentos de atendimento ao cliente contam com pessoal auxiliar de apoio na forma de analistas. Os analistas avaliam o número de solicitações de clientes, a quantidade de tempo para concluir as solicitações, os processos departamentais, a qualidade do serviço prestado e / ou os impactos financeiros do serviço ao cliente. Os analistas concentram-se nas estatísticas e nos processos do departamento de atendimento ao cliente. Estes são os itens que os gerentes e supervisores não têm tempo para focar.
Treinador
Um instrutor está incluído na estrutura do departamento de atendimento ao cliente. O instrutor ajuda os novos representantes de atendimento ao cliente a "atualizar-se", ao mesmo tempo em que oferece cursos de atualização para representantes mais experientes.
