As reclamações dos clientes são de todas as formas e tamanhos. Reclamações podem ser geradas por tudo, desde mau funcionamento do produto até funcionários mal treinados ou indiferentes. Entender os principais tipos de reclamações de clientes é fundamental para lidar com eles corretamente.
Específico do produto
Os clientes recebem produtos ou serviços que não funcionam corretamente. Esta queixa comum pode ser tratada fixando o produto ou substituindo-o por um novo. A especialista em treinamento em atendimento ao cliente Myra Golden alerta contra culpar o cliente quando um produto está com defeito.
Tempos de Espera
Longos tempos de espera são frustrantes para muitos clientes. Seja no telefone ou em uma loja, os longos tempos de fila geram reclamações de clientes simplesmente porque o tempo é precioso para os clientes.
Mal entendido
Falta de comunicação, pelo cliente, pela empresa ou por ambos, pode gerar reclamações. Minimizar o mal-entendido exige associados conhecedores e materiais de marketing precisos. O site de consultoria Small Business, morebusiness.com, sugere que, mesmo quando o cliente está claramente confuso, tratá-lo com respeito ajuda a manter os negócios.
Erro de entrega
Com as compras on-line em alta, os erros de entrega aumentam. Clientes insatisfeitos podem reclamar para a empresa, mas a empresa pode usar um remetente independente, complicando a resolução de reclamações.
Pessoal
Os clientes podem se sentir menosprezados pelos funcionários que são rudes ou indiferentes. Golden adverte que os representantes de atendimento ao cliente e outros funcionários devem permanecer cuidadosos e educados, mesmo quando lidam com clientes irritados.
