A rotatividade de clientes, também conhecida como taxa de cancelamentos, refere-se à porcentagem da base de clientes de uma empresa que sai em um determinado período de tempo. Normalmente, o volume de negócios é medido em uma base mensal ou anual. Como regra geral, o alto churn prejudica a receita e a lucratividade da empresa.
Fórmula de rotatividade de clientes
A fórmula simples para a rotatividade de clientes é o número de clientes perdidos em um determinado período de tempo dividido pelo número total de clientes no início desse período. Se uma empresa inicia o ano com 1.000 clientes e perde 50 durante o ano, sua taxa de rotatividade é de 50 dividido por 1.000, ou 5%. Da mesma forma, a perda de 16 clientes de uma base inicial de 200 equivale a uma taxa de rotatividade de 8%. A rotatividade média dos clientes varia de acordo com o setor. A rotatividade da indústria de cartão de crédito americano é de 20%, enquanto os bancos experimentam rotatividade entre 20% e 25%, de acordo com um artigo do WordStream de maio de 2014. Em contraste, os provedores de software como serviço apenas transformam de 5 a 7% de seus clientes.
Renovações e Cancelamentos
A rotatividade de clientes é mais fácil de acompanhar quando uma empresa vende soluções recorrentes para um cliente. Para uma empresa que vende serviços de assinatura anual, por exemplo, a rotatividade é baseada no número de clientes que renovam seus serviços em relação àqueles que cancelam. Se uma empresa inicia o ano com 4.000 clientes e apenas 3.600 renovam, sua rotatividade anual é de 10%. A visão contrastante é que a taxa de retenção de clientes é de 90%. Essa taxa é a porcentagem de clientes iniciais que permanecem com o provedor.
Causas do volume de negócios
A rotatividade de clientes resulta por vários motivos. Em alguns casos, os clientes encontram um preço ou solução melhor de um concorrente.Em indústrias competitivas, as empresas têm que oferecer soluções de alto valor que melhoram à medida que a indústria evolui. A insatisfação dos clientes com produtos ou serviços ruins também contribui para a rotatividade. Uma empresa com uma alta taxa de rotatividade geralmente procura descobrir as causas. Se soluções ruins são a causa, fazer melhorias é a primeira grande estratégia para reduzir o volume de negócios.
Fórmula Alternativa de Churn
Algumas empresas preferem calcular a rotatividade de clientes comparando clientes perdidos com clientes totais no final do mês. Essa abordagem permite que o negócio considere o efeito líquido de aquisições de clientes e perda de clientes. Se uma empresa começa com 100 clientes, perde três e ganha cinco, encerra o ano com um ganho líquido de dois clientes. A taxa de rotatividade nesse cenário é três dividido por 102, que é de 2,94%. Embora essa fórmula alternativa produza uma taxa de cancelamentos mais baixa, ela pode fazer com que uma empresa ignore o fato de que altas taxas de perda de clientes levam a custos de aquisição mais altos para substituí-las.
