Ao trabalhar no atendimento ao cliente, seus clientes podem entrar em contato com você por meio de diversos canais de comunicação, como pessoalmente, por telefone, por carta e por email. Independentemente da situação, existem certos protocolos e diretrizes que precisam ser seguidos para garantir respostas adequadas e satisfação do cliente. Sua empresa pode ter seus próprios protocolos específicos a seguir, mas as diretrizes abaixo estão incluídas na maioria das diretrizes de comunicação de atendimento ao cliente.
Em pessoa
Ao lidar com um cliente cara-a-cara, sua atitude e comportamento devem corresponder aos valores de sua organização. Você deve permanecer profissional e cortês em todos os momentos, mesmo que um cliente esteja fazendo uma reclamação sobre algo que esteja fora de sua responsabilidade. Em caso de dúvida, peça ao seu gerente ou supervisor para tratar da solicitação ou obtenha o nome e as informações de contato do cliente para que você possa entrar em contato quando souber como atender à solicitação.
Telefone e correio de voz
Por telefone, é importante responder prontamente, falar com clareza e usar um tom amigável. A saudação é a primeira coisa que um chamador ouve e muitas vezes é determinada pela sua organização. Se você tiver a liberdade de atender o telefone como desejar, mantenha o profissional da saudação dizendo seu nome, o nome da organização e perguntando à pessoa como você pode ajudar. Antes de encerrar qualquer conversa, verifique se você respondeu a todas as perguntas do seu cliente e pergunte se há mais alguma coisa que você possa fazer. Se você estiver ausente de sua mesa ou não puder atender uma chamada telefônica, o cliente será direcionado ao seu correio de voz. Sua saudação deve ser mantida atualizada e atualizada. Verifique seu correio de voz com freqüência e retorne as mensagens o mais rápido possível.
Cartas e Memos
Seu cliente geralmente vê a comunicação na forma de cartas e memorandos escritos como tendo mais autoridade do que comunicação verbal. Correspondência escrita deve ser clara, informativa, oportuna e precisa. O cliente deve saber o que se espera dele depois de ler a comunicação. Certifique-se de que o tom seja sempre cortês e profissional, e sempre verifique a precisão ortográfica e a consistência gramatical antes de imprimir e enviar a comunicação.
Email e formulários on-line
Às vezes, você também pode se comunicar com seu cliente por e-mail ou formulários on-line. Semelhante a cartas e memorandos, a comunicação via e-mail deve ser conduzida de maneira profissional e cortês, com atenção especial ao vocabulário, à ortografia e à gramática. E-mail permite um pouco mais de flexibilidade e às vezes pode soar mais informal. Mensagens claras e simples são essenciais para fornecer excelente atendimento ao cliente por meio de e-mails. Além disso, assim como você faria com as mensagens do correio de voz, as mensagens de e-mail nunca devem ser ignoradas; responda sempre a todas as perguntas dos seus clientes.
