Se você quer algo bem feito, escreva um bom Procedimento Operacional Padrão, ou SOP. Um manual de procedimento operacional padrão bem escrito ajuda as empresas a operar com eficiência e consistência, informando aos funcionários como os procedimentos importantes devem ser feitos corretamente. Manter a qualidade e a consistência através de instruções passo-a-passo fáceis de entender também pode fornecer benefícios como aumentar a produtividade, eliminar desperdícios e reduzir lesões no local de trabalho. Um manual de SOP pode ajudar as empresas a cumprir os regulamentos e melhorar o treinamento dos funcionários também.
Etapa 1: escolha seus SOPs
Identifique procedimentos que devem ser padronizados, como a montagem de peças para um produto ou a manipulação de uma reclamação do cliente. Concentre cada SOP em uma única atividade. Apenas escreva sobre procedimentos que você sabe fazer corretamente. Ou encontre alguém qualificado para poder mostrar como fazer os procedimentos. Compile todas as informações que serão necessárias.
Etapa 2: preparar para escrever
Dê a cada SOP um título significativo, como "Como Montar o Produto" ou "Como lidar com uma reclamação do cliente". Inclua números ou categorias de SOP, se necessário, como "SOP - Produção - Montagem" ou "SOP - Atendimento ao Cliente - Tratamento de Reclamações. ”Isso permitirá agrupar procedimentos relacionados aos funcionários. Desenhe fluxogramas aproximados para os processos para confirmar que você tem todas as informações e que elas estão na ordem correta. Concentre-se no funcionário que executará o procedimento ao preparar sua abordagem.
Etapa 3: padronizar seções
Descreva seus POPs. Cada SOP deve ter as seguintes seções:
- Cabeçalho
- Propósito
- Escopo
- Referências
- Definições
- Responsabilidades
- Procedimento
- Apêndices
- Histórico de Revisão
- Assinaturas de Aprovação
Etapa 4: Procedimentos detalhados passo a passo
Divida cada procedimento passo a passo na ordem em que eles devem ser feitos. Comece com as principais etapas, como "Obter as peças do produto" ou "Atender o telefone". Em seguida, divida-as em etapas menores, como "Confirme se cada peça está correta" ou "Apresente-se e agradeça ao cliente por ligar."
Passo 5: Escreva cada SOP
Escreva simplesmente. Use palavras pequenas e frases curtas. Coloque a ideia principal primeiro. Acompanhe com detalhes. Use verbos de ação e uma voz ativa. Evite ambigüidade e confusão. Não use abreviações, acrônimos ou jargões.
Etapa 6: Formatar os SOPs de forma consistente
Cada SOP deve ser escrito na mesma fonte e tamanho da fonte. Quebre parágrafos longos em curtos. Use marcadores em vez de frases longas. Adicione recursos visuais, como fluxogramas. Realce informações importantes, como o uso do tipo negrito ou itálico.
Etapa 7: Avalie a eficácia de cada SOP
Verifique os POPs quanto à legibilidade, legibilidade e compreensão.
- Legibilidade: o tipo é grande o suficiente e fácil de ler?
- Legibilidade: as instruções são simples? Ou os protocolos têm uma preponderância de conceitos complexos e palavras obtusas?
- Compreensibilidade: O leitor aprende o que precisa saber para fazer o procedimento corretamente?
Passo 8: Rever, rever e aprovar
Peça aos funcionários que executam os procedimentos que revisem os POPs para confirmar que eles entendem tudo. Pergunte aos funcionários que não estão familiarizados com os procedimentos para ler os POPs também. Um leitor não precisa fazer o procedimento para saber como isso é feito. Faça com que cada conjunto de alterações seja revisado pelos mesmos leitores até que sejam aceitáveis. Os gerentes que serão responsáveis por garantir que os POPs sejam seguidos devem assiná-los antes de serem liberados.
Nos negócios, os sistemas uniformes funcionam. A criação de um manual do Procedimento Operacional Padrão assegura que todos os funcionários sigam todas as etapas de um sistema da mesma maneira, a cada momento.
