Nunca subestime o quanto a etiqueta do telefone afeta os clientes que entram em contato com a sua central de atendimento. A etiqueta adequada do telefone é tão importante para uma boa experiência do cliente quanto o conhecimento do produto ou serviço e as habilidades de solução de problemas. Tanto o treinamento novo quanto o treinamento contínuo são vitais para ensinar e reforçar as habilidades de etiqueta telefônica do call center.
Melhores Práticas de Etiqueta Telefônica
Os procedimentos do call center devem se concentrar nas melhores práticas para uma boa etiqueta no telefone. Isso inclui o uso de uma saudação formal na qual você declara claramente seu nome, dirigindo-se a um chamador usando sir ou ma'am e nunca interrompendo o chamador. Permitir que um chamador termine um pensamento ou uma frase não é apenas educado, mas também necessário para entender o propósito da chamada ou formular perguntas para fazer quando o chamador terminar, para que todos estejam na mesma página. Abster-se de comer ou beber durante uma ligação é uma boa prática do senso comum.
Etiqueta Vocal
Apesar das boas intenções, pode ser fácil ignorar a etiqueta vocal em um call center movimentado. Mesmo que suas palavras e informações estejam corretas, o modo como você entrega uma mensagem pode levar a uma chamada mal-sucedida. Tom, inflexão, tom, taxa e volume são essenciais para uma boa etiqueta vocal. Destacar as palavras ou frases certas, um tom mais baixo, falar devagar e com clareza e não falar muito baixo nem muito alto são importantes. Não negligencie seu tom de voz, que comunica como você se sente em relação ao chamador.
