Um caminho do consumidor é qualquer combinação possível de maneiras pelas quais seus clientes podem viajar para comprar seus produtos ou serviços. Conhecer esses canais ajudará você a descobrir e corrigir gargalos ou pontos fracos que levam a uma perda de receita para sua empresa.
A maioria dos planos de marketing inclui pelo menos os quatro Ps de marketing: produto, preço, local e promoção. O caminho do consumidor se encaixa no lugar e nos fatores de promoção. "Local" indica onde o seu serviço se enquadra na cadeia de valor do negócio, como, por exemplo, se você vende para empresas ou para consumidores. "Promoção" refere-se às formas pelas quais você está em contato com seu cliente, como anúncios em outdoors e cold call.
Itens que você precisará
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Lista de seus produtos e serviços
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Amostras de seus anúncios ou outros materiais de marketing
Coloque-se no lugar de um cliente em potencial. Imagine que você é um cliente em potencial, mas não tem conhecimento do produto que sua empresa oferece. Como um cliente em potencial descobre que seus serviços existem e como ele diferencia sua empresa de seus concorrentes?
Por exemplo, imagine que você ofereça um serviço de preparação de cães móveis. Crie uma lista das maneiras pelas quais um cliente em potencial pode encontrar sua empresa: resultados de mecanismos de pesquisa, anúncios na Internet, anúncios de páginas amarelas e panfletos em vários escritórios veterinários.
Identifique as maneiras pelas quais o cliente em potencial terá contato direto com sua empresa: telefone, site e entrando em seus escritórios.
Caminhe pelo caminho de um cliente do início ao fim. Essa é a parte mais importante porque você descobre as maneiras pelas quais um cliente pode ser desviado do processo de marketing que termina em receita. Nunca há um caminho. Pode haver um caminho curto ou um caminho bastante longo, mas você deve explorar todos os canais possíveis para entender como o cliente em potencial sai do caminho.
Nunca fique frustrado quando descobrir um gargalo ou fraqueza. Cada uma é uma oportunidade em que você começará a construir seu negócio. O processo de viajar pelo caminho do cliente deve ser uma parte contínua de seus planos geradores de receita. Com cada correção ao longo do caminho, você encontrará novas maneiras de simplificar o tempo de tomada de decisões de um cliente. Quanto mais rápido um cliente puder se mover ao longo do caminho, mais rápido você gerará receita.
Avalie como o contato inicial ajuda o cliente em potencial a tomar a decisão de usar seu serviço ou encontrar outro serviço. Usando o exemplo de negócios de cuidados com cães, ligue para os números postados em seus anúncios e julgue objetivamente a pessoa que atende o telefone. Se uma pessoa não responder, o chamador deve ouvir uma mensagem informativa incentivando o cliente a ligar de volta durante o horário comercial.
Visite o seu próprio site do ponto de vista de um cliente com necessidades de cuidados pessoais. Identifique as dúvidas e preocupações do cliente em potencial e certifique-se de ter informações suficientes publicadas para facilitar sua decisão de compra.
Suponha que um cliente decida usar seu serviço de limpeza e avalie o desempenho da transação. Determinar protocolos para lidar com um cliente exigente. Ofereça uma variedade de métodos de pagamento seguros. Pergunte a si mesmo: O que minha empresa pode fazer para ir além? Você deve ter muitos cachorros na van.
Julgue os métodos que sua empresa usa para atender o cliente quando a transação estiver concluída. Cada cliente deve receber um cartão postal ou cupom para limpeza adicional. Tente enviar uma reclamação por e-mail para sua empresa e julgue o quanto seus funcionários lidam com o problema.
Caminhe novos caminhos que surgem de novas iniciativas de marketing. Toda vez que sua empresa tiver um novo produto, serviço, anúncio ou promoção, refaça o caminho do cliente. Como o caminho do consumidor é uma série de eventos vinculados, novas iniciativas podem causar interrupções invisíveis.
Se você comprar espaço publicitário na revista de serviços para animais de sua cidade, por exemplo, o sucesso do anúncio deve ser rastreável com códigos de cupom ou desconto. Talvez seus funcionários não saibam sobre o novo cupom. Ao percorrer o caminho do consumidor, você verá claramente os obstáculos a serem removidos para facilitar e agilizar o processo de compra.
