Os call centers vêm em uma variedade de tipos e tamanhos que variam de equipes muito pequenas a grandes e complexas empresas. Embora o intervalo considerável de operações de call center requeira redesenho constante, os call centers geralmente se enquadram em uma das três estruturas organizacionais.
Estrutura
Em um artigo para a The Call Center School, a analista de call center Maggie Klenke observa que muitos call centers se encaixam em estruturas burocráticas, de cima para baixo, com processos mecanizados projetados para um ótimo controle. Klenke também observa que alguns call centers se enquadram em estruturas horizontais mais modernas, e alguns empregam uma estrutura de equipe autogerenciada. A maioria dos centros, de acordo com a revista "Call Center", também centraliza recursos comuns como os departamentos de folha de pagamento, compras e recursos humanos.
Benefícios
Em um call center, uma estrutura burocrática e mecanizada de cima para baixo permite o controle máximo dos funcionários que executam tarefas repetitivas. Uma estrutura de equipe horizontal ou autogerenciada, em contrapartida, oferece aos funcionários flexibilidade para criar novos processos e novas abordagens para lidar com chamadas de clientes.
Considerações
Embora muitos call centers usem atualmente uma estrutura organizacional burocrática, horizontal ou autogerenciada centralizada, a Revista "Call Center" observa que os centros devem constantemente reavaliar seus projetos e mudar para atender aos requisitos de negócios. Além disso, a revista "Call Center" aponta que essas mudanças podem significar que as estruturas organizacionais variam de call center para call center.
