O software de gerenciamento de relacionamento com a tecnologia e o cliente (CRM) andam de mãos e mãos. CRM é software. São softwares que se estendem por toda a estrutura organizacional, começando com uma interface amigável e baseada na web para executivos de vendas e pessoal de atendimento ao cliente, e terminando com bancos de dados massivos e sistemas de gerenciamento de conhecimento. Em alguns aplicativos, a interface baseada na Web se estende também ao cliente.
O que é CRM?
O objetivo principal de qualquer empresa ou corporação é obter e manter um cliente. O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia voltada para a tecnologia da informação que as empresas usam para obter e manter um cliente. De acordo com a TechTarget.com, os sistemas de CRM garantem "gerenciamento, vendedores, pessoas prestadoras de serviços e talvez o cliente possa acessar informações diretamente, atender às necessidades do cliente com planos e ofertas de produtos, lembrar os clientes dos requisitos de serviço, saber quais outros produtos compraram, e assim por diante." Com esse nível de conhecimento e capacitação, as empresas podem fornecer os serviços necessários para obter e manter a compra do cliente.
A evolução do CRM
O CRM evoluiu da necessidade de executivos de vendas para maximizar o uso da tecnologia nos processos de vendas. Isso começou com a introdução do gerenciador de informações pessoais (PIM). O PIM era um pequeno caderno eletrônico onde os vendedores mantinham nomes e endereços de contatos. Com o tempo, o PIM evoluiu para sistemas de gerenciamento de contatos baseados em computador. Os conhecidos sistemas de gerenciamento de contatos são o ACT e o Goldmine.Dada a crescente necessidade de flexibilidade e acesso a mais informações, os sistemas de gerenciamento de contatos evoluíram para a automação da força de vendas (SFA) e o SFA acabou evoluindo para o CRM. Ao contrário das versões anteriores, os sistemas de CRM ofereciam aos executivos de vendas acesso a dados de toda a empresa, como pedidos em tempo real, informações de entrega de produtos e reclamações / resolução de clientes. Tudo isso em um esforço para não apenas fazer uma venda, mas para manter os clientes engajados e comprar novos produtos e serviços.
Tecnologia e CRM
Tudo sobre o CRM é orientado pela tecnologia da informação. A tecnologia é difundida desde a interface básica e amigável até sistemas complexos de banco de dados e gerenciamento de conhecimento. Bancos de dados maciços são o coração de qualquer sistema de CRM. Os dados são coletados de várias fontes, desde a entrada de dados da equipe de atendimento ao cliente até os formulários de coleta de dados on-line disponibilizados para o cliente por meio de um navegador da web. Os executivos de vendas ou o pessoal de atendimento ao cliente podem acessar esses dados por meio da Web mundial, um relacionamento de extranet com parceiros corporativos ou uma intranet corporativa interna. Dada a ascensão de PDAs e smartphones, muitas empresas oferecem aplicativos móveis de CRM para executivos de vendas no campo.
Componentes Tecnológicos
Os aplicativos de CRM têm três componentes principais de tecnologia que são chamados de pontos de contato do cliente, aplicativos e armazenamentos de dados. Os pontos de contato do cliente são a principal interface humana com os clientes. Este é o começo do processo de vendas. O pessoal de vendas ou o pessoal de atendimento ao cliente se comunicam com o cliente e inserem dados no sistema. Ou, com a web, essa interface pode ser através de um formulário on-line, onde o cliente pede mais informações. Aplicativos é a interface do software entre os pontos de contato do cliente e os bancos de dados corporativos. Os armazenamentos de dados representam os dados armazenados nos bancos de dados, bem como os sistemas de gerenciamento de conhecimento projetados para interpretar os dados e mapear os hábitos de compra dos clientes ou os padrões de comportamento de compra.
O futuro do CRM
O futuro do CRM está em implementações simplificadas, de baixo custo e de alta tecnologia, tudo na tentativa de tornar os sistemas de CRM mais flexíveis e acessíveis para as pequenas empresas e para as grandes corporações. De acordo com Destinationcrm.com, a futura tecnologia de CRM incluirá: tecnologia VOIP; tecnologia de reconhecimento de fala para interface de atendimento ao cliente, provedores de serviços de aplicativos de CRM onde as empresas pagam uma taxa mensal para acessar a tecnologia de CRM, aplicativos de redes sociais e muito mais. À medida que a economia global se expande e a concorrência aumenta, um sistema de CRM pode fazer a diferença entre manter um cliente e perder um cliente. Assim, a tecnologia de CRM evoluirá conforme necessário para atender a essa demanda crescente.
