Responder a um cliente que elogia o item ou serviço que ela recebeu lhe dá várias oportunidades de gerar fidelidade à marca e criar um comprador motivado. Um simples "obrigado" pode ser suficiente para o cliente, mas o uso de mais algumas técnicas pode ajudá-lo a usar essa carta em seus futuros esforços de marketing.
Pesquise o cliente
Quando você receber uma carta de um cliente, saiba se é ou não um comprador repetível e identificável. Isso será mais fácil se você for um vendedor business-to-business ou se você mantiver registros de clientes, como clubes ou contas de crédito do comprador. Saiba por que o cliente faz compras para que você possa entender o que ela espera de você e como a experiência mencionada em sua carta satisfez suas necessidades. Compreender o cliente também ajudará você a tomar medidas para oferecer benefícios futuros ao cliente.
Entre em contato com as partes interessadas envolvidas
Se um representante de vendas, pessoa de atendimento ao cliente ou um de seus fornecedores ou contratados estiver envolvido no incidente que motivou a carta do cliente, entre em contato com ele para saber mais sobre a situação. Isso ajudará você a criar uma resposta mais específica ao cliente, em vez de uma resposta genérica, mostrando que você se preocupou o suficiente para analisar a situação e entender as necessidades do cliente.
Seja específico
Quando você responder ao cliente, informe a ela que você analisou sua experiência e faça referência a um ou dois detalhes sobre a transação. Use um nome de funcionário e / ou mencione o nome do produto ou serviço. Sugira outras maneiras pelas quais o cliente pode usar o produto ou serviço para melhorar sua experiência de compras com você. Deixe-a saber sobre outros produtos nos quais ela possa estar interessada e forneça algumas novidades sobre futuras promoções, vendas ou produtos que você tenha em andamento.
Ofereça um benefício
Use sua resposta para o cliente como uma oportunidade para criar vendas futuras. Por exemplo, se um cliente experimentou um novo produto e gostou dele, ofereça a ela uma oportunidade de comprar outro novo produto que você está promovendo pela metade do preço. Você pode oferecer um desconto de 50% na compra do mesmo produto que ela comprou, ou oferecer um cupom de compra, um ganho gratuito. Outra maneira de aumentar as vendas é fazer com que o cliente encaminhe você. Fornecer um cupom de desconto atraente que o cliente pode oferecer a um amigo ou colega como um agradecimento por fornecer feedback para você.
Peça um depoimento
Depoimentos, referências e recomendações de clientes satisfeitos podem ser mais valiosos para convencer clientes potenciais do que a publicidade paga que você compra. Pergunte ao cliente se você pode usar parte de sua carta em seus materiais de marketing ou em seu site. Se for um cliente de empresas, ofereça-se para incluir o nome da empresa no depoimento. Se for um consumidor, ofereça um produto gratuito ou desconto em agradecimento pelo depoimento.
Etiqueta
Não deixe uma carta do cliente ficar por uma semana ou mais. Responda rapidamente para mostrar que você sentiu que o feedback era importante. Se a pessoa escreveu e enviou a carta usando o correio tradicional, não responda com um e-mail, que pode ser visto como uma maneira fácil de responder. Use o nome do cliente na saudação, em vez de usar uma carta-modelo, começando com "Prezado cliente".
